طراحی و اجرای استراتژی کسب مشتریان وفادار یا وفادارسازی مشتریان به درک نیاز مشتریان و ارتباط با آنها نیازمند است. وفاداری مشتریان یک فاکتور کلیدی در رشد کسب و کارهاست، زیرا تکرار حضور و خرید مشتریان وفادار قابل اطمینان ترین منبع درآمد برای کسب و کارهاست. علاوه بر این، هزینه فروش برای مشتریان وفادار بسیار کمتر از جذب مشتریان جدید است. از همین رو تدوین استراتژی برای حفظ و وفادارسازی مشتریان، یکی از وظایف مهم کسب و کارها به شمار می‌آید.
طراحی و اجرای استراتژی کسب مشتریان وفادار یا وفادارسازی مشتریان به درک نیاز مشتریان و ارتباط با آنها نیازمند است. وفاداری مشتریان یک فاکتور کلیدی در رشد کسب و کارهاست، زیرا تکرار حضور و خرید مشتریان وفادار قابل اطمینان ترین منبع درآمد برای کسب و کارهاست. علاوه بر این، هزینه فروش برای مشتریان وفادار بسیار کمتر از جذب مشتریان جدید است. از همین رو تدوین استراتژی برای حفظ و وفادارسازی مشتریان، یکی از وظایف مهم کسب و کارها به شمار می‌آید.
چرا مشتریان وفادار برای کسب و کارها مهم هستند؟
مشتریان وفادار از عادات مشخصی برای خرید از برندهای مختلف را در خود گسترش می دهند. ضمن اینکه، این مشتریان حتی در زمانی که قصد انجام خرید را ندارند، خبرهای مرتبط با برندهای محبوب خود را دنبال می‌کنند. این روند حتی در زمان رقابت تنگاتنگ رقبای این برندها و ارائه پیشنهادات مشابه نیز از سوی مشتریان وفادار حفظ می‌شود. در حقیقت این رفتار به کسب و کار شما کمک می کند تا در همواره از درصدی از فروش خود مطمئن باشید و در نوسانات فصلی بازار، به راحتی از چالش ها عبور کنید.
نکته دیگر در رابطه با وفادارسازی مشتریان، کاهش هزینه‌های ایجاد بازار فروش به لطف مشتریان وفادار است. مشتریان وفادار و رفتار آنها در قبال برند شما، آنها را به مراکز متحرک، قابل اطمینان و تاثیرگذار تبلیغ تبدیل می‌کند. بد نیست سری به گزارشات هزینه در نرم افزار حسابداری کسب و کار خود بزنید و هزینه‌ای که برای جذب مشتریان جدید صرف کرده‌اید را بررسی کنید. به طور حتم جلب وفاداری مشتریان هزینه بسیار کمتری برای شما به همراه خواهد داشت.
در حقیقت مشتریان وفادار در ازای دریافت خدمات و کیفیت از سوی کسب و کار شما، این وظیفه را به دوش می‌کشند تا هر دو طرف این مبادله برنده باشند. تبلیغات دهان به دهان (Face to Face) و تجربه کاربری آنها از محصولات شما، برای مشتریان جدید بسیار متقاعد کننده است و باور به برند شما را تا حد زیادی افزایش می‌دهد.
- فواید مشتریان وفادار باری کسب و کارها
- ارجاع مشتریان جدید به برند شما
- بازخورد مثبت این مشتریان در شبکه های اجتماعی و محیط اجتماعی
- منبع موثقی از اطلاعات دقیق درباره الگوی رفتار مشتریان
- امکان ایجاد بازاریابی هدفمند برای مشتریان موجود و افزایش فروش
- کمک به درک بهتر نیازهای مشتریان
چطور مشتریان وفادار داشته باشیم؟
جذب مشتریان وفادار نیازمند درک چندین حوزه کلیدی در کسب و کار است تا از استراتژی وفادارسازی مشتریان خود اطمینان حاصل کنید. این استراتژی به شما کمک می‌کند تا مشتریان را خوشحال کنید و به واسطه رضایت آنها وفاداری آنها به برند کاری خود را بدست بیاورید. در ادامه به 6 روش برای ایجاد وفاداری در مشتریان می‌پردازیم.
روش اول: ارتباط خود با مشتریان را حفظ کنید
همواره مشتریان موجود خود را در رابطه با محصولات جدید خود آگاه سازید. این کار از طریق تبلیغات و رسانه های جمعی و دیجیتال مختلف امکان‌پذیر است تا نظر مشتریان موجود ر با توجه به نیازهای ایشان به سمت محصولات جدید خود جلب کنید.
در این میان استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان به شما کمک می‌کند تا این روند را با کمترین خطا و به بهترین شکل مدیریت کنید. در حال حاضر در بازار ایران محصولات مختلفی در این رابطه وجود دارند که برای نمونه می‌توان به CRM پارمیس، دیدار و یا پیام گستر اشاره کرد. برای نمونه شما در نرم افزار CRM پارمیس به کانالهای متفاوت ارتباط با مشتریان مانند پنل پیامکی، پنل ارسال ایمیل و قابلیت اتصال خطوط تلفنی ویپ به این نرم افزار دسترسی دارید. شما می‌توانید در این ارتباط به ارزش‌های مورد پسند جامعه در شرکت خود اشاره کنید.
روش دوم : به مشتریان نشان دهید که با نیازهای آنها آشنا هستید.
با هدف وفادارسازی مشتریان، سعی کنید از منابع مختلف نسبت به نیازهای به روز مشتریان خود آگاه شوید. همچنین می‌توانید اطلاعات مفید را در زمان ارتباط با مشتریان از طریق تماس تلفنی، ثبت رویه در نرم افزار CRM، ارتباط از طریق پنل پیامکی و یا در زمان حضور مشتریان دریافت کنید. روش دیگر استفاده از فرم های پرسشنامه آنلاین و جذاب مانند Google Forms است که به صورت رایگان در اختیار شما قرار دارند. زمانی مشتری شاهد آگاهی شما از نیازهای ایشان است، اطمینان بیشتری نسبت به برند شما پیدا می‌کند.
روش سوم: از بازخورد مشتریان بهره‌مند شوید
بازهم سی آر ام به عنوان اصلی‌ترین ابزار، راهکاری جامع را برای گردآوری بازخورد مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد. شبکه های اجتماعی نیز منبع پرکاربرد در این زمینه هستند. نسبت به بازخورد مشتریان واکنش به موقع و مناسبی را نشان دهید. استفاده از یک نیروی مستقل برای این حوزه به بهبود این روند و وفادارسازی مشتریان کمک فراوانی می‌کند.
روش چهارم: با جشنواره‌های مختلف از مشتریان خود تشکر کنید
نیازی به هزینه‌های سنگین برای وفادارسازی مشتریان نیست. حتی جوایز و تخفیفات کوچک هم می‌تواند توجه و قدردانی شما نسبت به مشتریان را نشان دهد. این اتفاق رابطه بین شما و مشتریان را بسیار نزدیکتر از قبل می‌کند و حس یک خانواده را به مشتریان منتقل می‌کند. جدایی از خانواده برای مشتریان بسیار مشکل خواهد بود. از ابزار مناسب مانند نرم افزار اطلاع رسانی که در نرم افزارهای سی آر ام وجود دارد، برای آگاه ساختن مشتریان از این تخفیفات استفاده کنید.
روش پنجم: به نیازهای مشتریان در محصولات جدید خود پاسخ دهید
برای وفادارسازی مشتریان همواره سعی کنید تا محصولات جدید شما، به نیازهای جدید مشتریان مرتبط باشد. ارائه بروزرسانی برای محصولاتی با این قابلیت، برای مثال نرم افزارهای سی آر ام، نقش مهمی در دستیابی به این هدف دارند. در نظر داشته باشید که نیاز مشتریان، اصلی‌ترین عامل برای خرید است. پس با پاسخ به نیاز مشتریان به طور منظم و پیوسته، آنها به برند شما به عنوان برند پاسخگو اعتماد پیدا می‌کنند.
روش ششم: آمار و عملکرد خود را زیر نظر بگیرید
تنها تدوین یک استراتژی برای وفادارسازی مشتریان کافی نیست. مطمئن شوید که با ایجاد گزارشات و دریافت آمارهای مختلف، از روند بهینه اجرای این استراتژی اطمینان حاصل می کنید. بهتر است در گزارشات خود به این آمارها دسترسی داشته باشید:
- آمار رضایت مشتریان و NPS را بررسی کنید
- عدد طول عمر مشتری (تعداد مشتریان با خرید مجدد در یکسال تقسیم بر تعداد کل مشتریان در همان بازه زمانی )
- فروش سالیانه از خرید مشتریان وفادار و
- فروش براساس سطح وفاداری مشتریان
*** این مطلب در سرویس گزارش آگهی منتشر شده و تبلیغاتی می باشد؛ لذا جماران هیچ توصیه در رابطه با انجام فعالیت فوق ندارد.
