سازمان هواپیمایی کشوری اردیبهشت 94 دستورالعمل «حقوق مسافر در پروازهای داخلی» را به شرکت های هواپیمایی ابلاغ کرده است اما رعایت آن هرگز ثبات و دوام نداشته و حتی ترجیح برخی شرکت ها، بیشتر بر دور زدن حقوق مسافران بوده است.
طبق این دستورالعمل در زمان تاخیر یا لغو پرواز، شرکت هواپیمایی باید خدماتی را به مسافران ارائه کند از پذیرانی مختصر و کامل تا پرداخت جریمه و تهیه بلیط جدید.
براساس جدیدترین نسخه حقوق مسافر در پروازهای داخلی هنگام همه تاخیرها «نماینده شرکت هواپیمایی باید با حضور در میان مسافران، با متانت و احترام نسبت به اطلاع رسانی صحیح در باره تأخیر پرواز اقدام کند و از طریق سیستم اطلاعات پرواز آن را به صورت مستمر ادامه دهد.»
** حقوق مسافران در زمان تاخیر پروازها
در تاخیرهای یک تا 2 ساعت، شرکت هواپیمایی باید اقدام به پذیرائی نوع اول (شامل میان وعده با نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب) از مسافران کند. اگر تاخیر پرواز بیشتر بود و 2 تا 4 ساعت طول کشید، شرکت هواپیمایی باید اقدام به «پذیرایی حداقل نوع اول» از مسافران کند و در صورت امکان پذیرایی نوع دوم؛ که شامل یک وعده غذای اصلی است.
فراهم کردن امکان برقراری ارتباط تلفنی برای اطلاع رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر، انجام اقدام های لازم برای اعزام با سایر شرکت های هواپیمایی در صورت درخواست مسافر، پرواز در همان مسیر و یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین از دیگر حقوق مسافران در تاخیرهای 2 تا چهار ساعت است.
همچنین مسافران می توانند در تاخیرهای بیش از 2 ساعت از ادامه پرواز منصرف شوند و بهای بلیت خود را به صورت کامل دریافت کنند.
اما اگر تاخیر پروازهای داخلی از چهار ساعت بیشتر شد، شرکت حمل کننده موظف است که 2 خسارت ستون الف و ب را طبق «جدول محاسبه جبران خسارت پروازهای داخلی» به مسافران پرداخت کند. همچنین در صورت ابطال پرواز، شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل بها و جبران خسارت به میزان مندرج در ستون «ب» همین جدول است.
به عنوان نمونه، میزان خسارت بند الف در پرواز کرمانشاه - مشهد و برعکس 85 هزار تومان و خسارت بند ب 110 هزار تومان است؛ برای پرواز کرمانشاه - تهران و برعکس هم این رقم به ترتیب 50 و 85 هزار تومان است.
رضا جعفرزاده، سخنگوی سازمان هواپیمایی کشوری در این باره گفت: در صورت تاخیر بیش از چهار ساعت، لازم است که روی بلیت مسافران مهر مخصوص زده شود تا پس از آن مسافر بتواند برای دریافت خسارت به شرکت هواپیمایی مراجعه کند.
** دور زدن حقوق مسافر
یکی از بدترین خبرها برای مسافران هوایی، تاخیر در انجام پرواز است زیرا جابجایی در زمان رسیدن به مقصد، به معنی سرگردانی، به هم ریختگی و خسارت در برنامه‌های کاری و فعالیت‌های اقتصادی - اجتماعی آنهاست؛ حال اگر پاسخ درستی هم به مسافر داده نشود و به حقوق او بی‌اعتنایی شود، مشکلاتش مضاعف و حالش بدتر می شود.
هرچند در اصلاحات 2 سال اخیر در بخشنامه دستورالعمل حقوق مسافر، تغییراتی به نفع شرکت های هواپیمایی ایجاد شده اما همین نسخه فعلی هم در موارد زیادی به درستی رعایت نشده و حقوق مسافران گاه با ترفندهای خاص اجرایی نمی شود.
یکی از این ترفندها تبدیل هواپیما به سالن انتظار است؛ یعنی مسئولان شرکت هواپیمایی برای فرار از نپرداختن جریمه به مسافران، آنان را پیش از آماده شدن هواپیما سوار می کنند و گاه حتی تا 2 ساعت هم روی صندلی دست به سر می کنند، آخرین مورد آن پرواز 20 آذر هواپیمایی آتا از تهران به کرمانشاه بود.
برخی شرکت های هواپیمایی هم حقوق مسافران را به ارسال پیامک به مسافران و اعلام تاخیر در انجام پرواز محدود کرده اند و معمولا به سختی تن به پذیرایی و جبران هزینه می دهند یا استرداد بهای بلیط و دادن جریمه را آنقدر سخت و طولانی می کنند تا مسافر از پیگیری حقوقش منصرف شود.
البته دستورالعمل حقوق مسافران پروازهای داخلی پیامدهای مثبت و مطلوبی هم داشته و دست کم جایگاه مسافران را در چشم شرکت های هوایی نسبت به گذشته ارتقا داده است.
همچنین برخی شرکت ها سعی می کنند زمینه رعایت حقوق مسافران و پرداخت جریمه آنان را تسهیل کنند.
** ضرورت مدیریت پروازها و اطلاع رسانی درست
بی شک تحریم های ظالمانه غرب علیه صنعت هواپیمایی ایران مشکلاتی را پدید آورده و بر این اساس برخی از تاخیرهای پروازی قابل توجیه شده است اما بسیاری از نارضایتی ها و مشکلات موجود ناشی از سوءمدیریت پروازها و رعایت نشدن حقوق مسافران است.
اطلاع رسانی به موقع، مستمر و مطمئن، ارائه توضیحات شفاف و صادقانه به مسافران و رعایت سایر حقوق قانونی آنان از مهمترین مواردی است که در بهبود کیفی پروازها و افزایش رضایت مسافران تاثیرگذار است.
البته یکی از موانع اطلاع رسانی مناسب در باره تاخیر پروازها خرید بلیت از واسطه هاست؛ یعنی برخی دفاتر فروش بلیت به صورت واسطه ای عمل و بلیت مسافر را از سایر دفاتر تهیه می کنند اما برای جلوگیری از مراجعه مسافر به مراکز فروش اصلی با وارد کردن شماره تلفن نادرست، مانع از ارتباط سایر مراکز با مسافر می شوند. طبیعی است که این دسته از مسافران هرگز از اطلاع رسانی شرکت های هوایی باخبر نمی شوند.
شاید تعداد بلیط های واسطه ای زیاد نباشد اما ناآگاهی مسافران از این ترفند، گاهی سبب معطلی چندین ساعته آنها در فرودگاه می شود.
اما این فقط شرکت های هواپیمایی نیستند که در بروز تاخیر موثرند بلکه بخشی از تاخیرها و رعایت نشدن حقوق مسافران نتیجه مشکلات مدیریتی در بخش‌های مختلف از جمله خدمات فرودگاهی، برج مراقبت، شرکت فرودگاه‌ها و... است.
همچنین مدیریت پروازها بر اساس موقعیت خاص استان ها ضروری است؛ به عنوان نمونه پرواز کرمانشاه - مشهد همواره پس از ساعت 20 انجام می شود و اگر این پروازها با تاخیر همراه باشد، مسافر و زائر مشهد نیمه شب یا بامداد روز بعد به هتل خود می رسد یعنی هم هزینه اسکان آن روزش هدر رفته و هم امکان استراحت شبانه مناسبی نخواهد داشت و احتمالا روز بعد هم سرحال نخواهد بود.
اما اگر این پرواز چند ساعت جلوتر انجام شود، بیشتر مشکلات مرتفع می شود و مسافر مشهد حتی امکان استفاده از همان روز پروازش را هم دارد؛ اتفاق مثبتی که به گفته آقای سپیده دم، رئیس ایستگاه شرکت هواپیمایی ایرتور در استان کرمانشاه، به زودی خواهد افتاد. پروازهای کرمانشاه- مشهد فقط توسط شرکت هواپیمایی ایرتور انجام می شود.
** تاخیرهای ما از میانگین کشوری کمتر است
تاخیر پروازها در برخی شرکت های هواپیمایی گاهی به 60 تا 70 درصد کل پروازها می رسد و در این بین ممکن است سهم برخی استان ها بیشتر و برخی کمتر باشد.
مدیرکل فرودگاه بین المللی شهید اشرفی کرمانشاه در این باره در گفت و گو با خبرنگار ایرنا گفت: میزان تاخیر پروازهای این فرودگاه از میانگین کشوری کمتر است.
به گفته مجتبی بیاتی ، در هفته 130 تا 140 پرواز برنامه ای توسط شرکت های هواپیمایی ایران ایر، قشم ایر ، آسمان، معراج، کیش ایر، آتا، کارون ایران، ایرتور، کاسپین، پویا، زاگرس و وارش در فرودگاه کرمانشاه انجام می شود.
فرودگاه کرمانشاه به عنوان فرودگاه مرکز منطقه غرب کشور در سال 1350 تاسیس شده است و نقش پررنگی در جابجایی مسافران هوایی استان های غرب کشور را دارد.
کرمانشاه با بیش از 2 میلیون نفر جمعیت از سال های بسیار دور در مرکزیت استان های کردستان، لرستان، ایلام و همدان قرار داشته است.
7444/8066
گزارش از عبدالله الماسی
انتهای پیام طبق این دستورالعمل در زمان تاخیر یا لغو پرواز، شرکت هواپیمایی باید خدماتی را به مسافران ارائه کند از پذیرانی مختصر و کامل تا پرداخت جریمه و تهیه بلیط جدید.
براساس جدیدترین نسخه حقوق مسافر در پروازهای داخلی هنگام همه تاخیرها «نماینده شرکت هواپیمایی باید با حضور در میان مسافران، با متانت و احترام نسبت به اطلاع رسانی صحیح در باره تأخیر پرواز اقدام کند و از طریق سیستم اطلاعات پرواز آن را به صورت مستمر ادامه دهد.»
** حقوق مسافران در زمان تاخیر پروازها
در تاخیرهای یک تا 2 ساعت، شرکت هواپیمایی باید اقدام به پذیرائی نوع اول (شامل میان وعده با نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب) از مسافران کند. اگر تاخیر پرواز بیشتر بود و 2 تا 4 ساعت طول کشید، شرکت هواپیمایی باید اقدام به «پذیرایی حداقل نوع اول» از مسافران کند و در صورت امکان پذیرایی نوع دوم؛ که شامل یک وعده غذای اصلی است.
فراهم کردن امکان برقراری ارتباط تلفنی برای اطلاع رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر، انجام اقدام های لازم برای اعزام با سایر شرکت های هواپیمایی در صورت درخواست مسافر، پرواز در همان مسیر و یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین از دیگر حقوق مسافران در تاخیرهای 2 تا چهار ساعت است.
همچنین مسافران می توانند در تاخیرهای بیش از 2 ساعت از ادامه پرواز منصرف شوند و بهای بلیت خود را به صورت کامل دریافت کنند.
اما اگر تاخیر پروازهای داخلی از چهار ساعت بیشتر شد، شرکت حمل کننده موظف است که 2 خسارت ستون الف و ب را طبق «جدول محاسبه جبران خسارت پروازهای داخلی» به مسافران پرداخت کند. همچنین در صورت ابطال پرواز، شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل بها و جبران خسارت به میزان مندرج در ستون «ب» همین جدول است.
به عنوان نمونه، میزان خسارت بند الف در پرواز کرمانشاه - مشهد و برعکس 85 هزار تومان و خسارت بند ب 110 هزار تومان است؛ برای پرواز کرمانشاه - تهران و برعکس هم این رقم به ترتیب 50 و 85 هزار تومان است.
رضا جعفرزاده، سخنگوی سازمان هواپیمایی کشوری در این باره گفت: در صورت تاخیر بیش از چهار ساعت، لازم است که روی بلیت مسافران مهر مخصوص زده شود تا پس از آن مسافر بتواند برای دریافت خسارت به شرکت هواپیمایی مراجعه کند.
** دور زدن حقوق مسافر
یکی از بدترین خبرها برای مسافران هوایی، تاخیر در انجام پرواز است زیرا جابجایی در زمان رسیدن به مقصد، به معنی سرگردانی، به هم ریختگی و خسارت در برنامه‌های کاری و فعالیت‌های اقتصادی - اجتماعی آنهاست؛ حال اگر پاسخ درستی هم به مسافر داده نشود و به حقوق او بی‌اعتنایی شود، مشکلاتش مضاعف و حالش بدتر می شود.
هرچند در اصلاحات 2 سال اخیر در بخشنامه دستورالعمل حقوق مسافر، تغییراتی به نفع شرکت های هواپیمایی ایجاد شده اما همین نسخه فعلی هم در موارد زیادی به درستی رعایت نشده و حقوق مسافران گاه با ترفندهای خاص اجرایی نمی شود.
یکی از این ترفندها تبدیل هواپیما به سالن انتظار است؛ یعنی مسئولان شرکت هواپیمایی برای فرار از نپرداختن جریمه به مسافران، آنان را پیش از آماده شدن هواپیما سوار می کنند و گاه حتی تا 2 ساعت هم روی صندلی دست به سر می کنند، آخرین مورد آن پرواز 20 آذر هواپیمایی آتا از تهران به کرمانشاه بود.
برخی شرکت های هواپیمایی هم حقوق مسافران را به ارسال پیامک به مسافران و اعلام تاخیر در انجام پرواز محدود کرده اند و معمولا به سختی تن به پذیرایی و جبران هزینه می دهند یا استرداد بهای بلیط و دادن جریمه را آنقدر سخت و طولانی می کنند تا مسافر از پیگیری حقوقش منصرف شود.
البته دستورالعمل حقوق مسافران پروازهای داخلی پیامدهای مثبت و مطلوبی هم داشته و دست کم جایگاه مسافران را در چشم شرکت های هوایی نسبت به گذشته ارتقا داده است.
همچنین برخی شرکت ها سعی می کنند زمینه رعایت حقوق مسافران و پرداخت جریمه آنان را تسهیل کنند.
** ضرورت مدیریت پروازها و اطلاع رسانی درست
بی شک تحریم های ظالمانه غرب علیه صنعت هواپیمایی ایران مشکلاتی را پدید آورده و بر این اساس برخی از تاخیرهای پروازی قابل توجیه شده است اما بسیاری از نارضایتی ها و مشکلات موجود ناشی از سوءمدیریت پروازها و رعایت نشدن حقوق مسافران است.
اطلاع رسانی به موقع، مستمر و مطمئن، ارائه توضیحات شفاف و صادقانه به مسافران و رعایت سایر حقوق قانونی آنان از مهمترین مواردی است که در بهبود کیفی پروازها و افزایش رضایت مسافران تاثیرگذار است.
البته یکی از موانع اطلاع رسانی مناسب در باره تاخیر پروازها خرید بلیت از واسطه هاست؛ یعنی برخی دفاتر فروش بلیت به صورت واسطه ای عمل و بلیت مسافر را از سایر دفاتر تهیه می کنند اما برای جلوگیری از مراجعه مسافر به مراکز فروش اصلی با وارد کردن شماره تلفن نادرست، مانع از ارتباط سایر مراکز با مسافر می شوند. طبیعی است که این دسته از مسافران هرگز از اطلاع رسانی شرکت های هوایی باخبر نمی شوند.
شاید تعداد بلیط های واسطه ای زیاد نباشد اما ناآگاهی مسافران از این ترفند، گاهی سبب معطلی چندین ساعته آنها در فرودگاه می شود.
اما این فقط شرکت های هواپیمایی نیستند که در بروز تاخیر موثرند بلکه بخشی از تاخیرها و رعایت نشدن حقوق مسافران نتیجه مشکلات مدیریتی در بخش‌های مختلف از جمله خدمات فرودگاهی، برج مراقبت، شرکت فرودگاه‌ها و... است.
همچنین مدیریت پروازها بر اساس موقعیت خاص استان ها ضروری است؛ به عنوان نمونه پرواز کرمانشاه - مشهد همواره پس از ساعت 20 انجام می شود و اگر این پروازها با تاخیر همراه باشد، مسافر و زائر مشهد نیمه شب یا بامداد روز بعد به هتل خود می رسد یعنی هم هزینه اسکان آن روزش هدر رفته و هم امکان استراحت شبانه مناسبی نخواهد داشت و احتمالا روز بعد هم سرحال نخواهد بود.
اما اگر این پرواز چند ساعت جلوتر انجام شود، بیشتر مشکلات مرتفع می شود و مسافر مشهد حتی امکان استفاده از همان روز پروازش را هم دارد؛ اتفاق مثبتی که به گفته آقای سپیده دم، رئیس ایستگاه شرکت هواپیمایی ایرتور در استان کرمانشاه، به زودی خواهد افتاد. پروازهای کرمانشاه- مشهد فقط توسط شرکت هواپیمایی ایرتور انجام می شود.
** تاخیرهای ما از میانگین کشوری کمتر است
تاخیر پروازها در برخی شرکت های هواپیمایی گاهی به 60 تا 70 درصد کل پروازها می رسد و در این بین ممکن است سهم برخی استان ها بیشتر و برخی کمتر باشد.
مدیرکل فرودگاه بین المللی شهید اشرفی کرمانشاه در این باره در گفت و گو با خبرنگار ایرنا گفت: میزان تاخیر پروازهای این فرودگاه از میانگین کشوری کمتر است.
به گفته مجتبی بیاتی ، در هفته 130 تا 140 پرواز برنامه ای توسط شرکت های هواپیمایی ایران ایر، قشم ایر ، آسمان، معراج، کیش ایر، آتا، کارون ایران، ایرتور، کاسپین، پویا، زاگرس و وارش در فرودگاه کرمانشاه انجام می شود.
فرودگاه کرمانشاه به عنوان فرودگاه مرکز منطقه غرب کشور در سال 1350 تاسیس شده است و نقش پررنگی در جابجایی مسافران هوایی استان های غرب کشور را دارد.
کرمانشاه با بیش از 2 میلیون نفر جمعیت از سال های بسیار دور در مرکزیت استان های کردستان، لرستان، ایلام و همدان قرار داشته است.
7444/8066
گزارش از عبدالله الماسی
کپی شد
