سواد زندگی؛ مدیریت و کار و کسب / عباس شانه سازان* - بیایید برای چند لحظه تصور کنیم در دنیایی زندگی می‌کنیم که در آن هیچ فروشنده‌ای وجود ندارد. فکر می‌کنید چه اتفاقی خواهد افتاد؟ اقتصاد کشور چگونه خواهد شد؟ مردم نیازهایشان را چگونه برطرف خواهند کرد؟ تولیدات بزرگترین شرکت‌ها و کارخانه‌ها چگونه به فروش خواهند رسید؟ مالیات کشور از کجا و چگونه تأمین خواهد شد؟
اگر پول را مانند خون برای اقتصاد یک جامعه بدانیم می‌توان گفت که فروشنده‌ها پمپ تزریق خون در اقتصاد یک جامعه هستند.
روزی مجله فورچون درنتیجه‌ی یک آمار اعلام کرد: «شرکت‌های کمتری موفق می‌شوند و متأسفانه بیشتر شرکت‌ها ورشکسته خواهند شد و بدون تردید دلیل شکست این شرکت‌ها بی‌توجهی به فروش و نداشتن فروشندگان حرفه‌ای و خلاق است.»
در طول شبانه‌روز کمتر اتفاق می‌افتد که ما در حال خریدوفروش نباشیم. بعضی‌ها کالا می‌فروشند، بعضی‌ها فکر و ایده می‌فروشند، بعضی‌ها خدمات می‌فروشند و بعضی‌ها می‌خواهند حرف خود را بفروشند. بارها و بارها شنیده‌ایم که پدر یا مادری می‌گوید حرف من دیگر خریدار ندارد، چه‌کار کنیم که بچه‌ها حرف ما را بخرند؟
همه این‌ها به این دلیل است که با اصول یک فروش حرفه‌ای آشنا نیستیم چراکه وقتی با مفهوم و تعریف علمی فروش آشنا شویم، به این نتیجه می‌رسیم که یک فروشنده خلاق و حرفه‌ای نه‌تنها در فروش محصولات خود بلکه در ارتباطات عادی مثل ارتباط با همسر، دوستان، جامعه و ... هم فرد موفقی خواهد بود.
برای فروش تعاریف زیادی وجود دارد که در درس های بعدی در مورد آنها صحبت خواهیم کرد اما از آنجایی که در پروسه فروش با انسانها سر و کار داریم ، اگر بخواهم فروش را در یک جمله کوتاه تعریف کنم می گویم فروش یعنی توانایی برقراری ارتباط.
حال از شما سؤال می‌پرسم، اولین کسی که انسان باید با او ارتباط برقرار کند چه کسی است؟
قطع به‌یقین اولین کسی که باید انسان توانایی ارتباط با او را داشته باشد خودش است.
توانایی برقراری ارتباط با خود یعنی فروش به خود، یعنی من خودم را بپذیرم، یعنی من خودم را دوست داشته باشم، یعنی عزت‌نفس داشته باشم و درنتیجه اعتماد به نفس داشته باشم چون اعتمادبه‌نفس شاه‌کلید موفقیت است.
فروشنده موفق کسی است که اعتماد به نفس بالایی دارد. اعتماد به نفس بالا باعث می‌شود که فروشنده بتواند بر بزرگترین ترس یک فروشنده یعنی ترس از "نه" شنیدن غلبه کند چرا که می‌داند جواب "نه" مشتری هیچ ارتباطی به شخصیت او ندارد.
اعتماد به نفس بالا موجب می‌شود که فروشنده بتواند انتقادات و اعتراضات را به‌خوبی بشنود و بدون اینکه ناراحت و یا عصبانی بشود بامهارت کامل آنها را پاسخ دهد.
نکته دیگر اینکه وقتی که من خودم را دوست داشته باشم، قطعاً دیگران را هم دوست خواهم داشت و با آنها به راحتی ارتباط برقرار می‌کنم و می‌توانم به راحتی اعتماد آنها را جلب کنم و به آنها بفروشم.
بنابر این فروشنده خوب کسی است که ابتدا بتواند با خودش ارتباط برقرار کند و سپس بتواند با اعضاء خانواده خود ارتباط خوب و درست برقرار کند. کسی که نتواند با همسر، فرزندان و پدر و مادر ارتباط برقرار کند و آنها را جذب کند پس چگونه انتظار دارد با یک شخصی که تابه‌حال او را ندیده ارتباط برقرار کند و اعتماد او را به خود جلب کند؟ درنتیجه وقتی صحبت از فروشنده خلاق می‌کنیم منظور فقط کسی نیست که یک کالا و محصول می‌فروشد، بلکه هر انسانی که قادر به برقراری ارتباط باشد یک فروشنده است.
امروزه همه افراد در هر شغل و جایگاهی که هستند برای اینکه بخواهند پیشرفت کنند و جزء برترین‌های تخصص خود باشند چاره‌ای ندارند جز این که با پرورش خلاقیت در خود، خود را از سایر رقبا جدا کنند و پیشتاز حرفه خود شوند.
یکی از مهم‌ترین حوزه‌ها و مشاغل، فروشندگی است. در روزگاری که در هر شغلی تعداد رقبا بسیار زیاد شده است، کسب‌وکاری موفق است که فروشندگان آن بتوانند چرخه فروش را به‌درستی بشناسند و هر مرحله آن را بخصوص سه مرحله مهم که به گلوگاه‌های فروش معروف هستند را خلاقانه به اجرا درآورد.
بنابراین برای اینکه یک فروشنده بتواند خود را از جمع رقبا جدا کند و به حیطه فروشندگان حرفه‌ای و ثروتمند وارد شود لازم است که در دو زمینه خود را مجهز به کسب دانش و مهارت‌های ضروری کند.
ابتدا باید دانش خلاقیت را بیاموزد و مهارت‌های لازم برای پرورش خلاقیت را فراگیرد و در مرحله بعد باید با دانش و علم روز فروشندگی آشنا شود.
در این سری درس ها ابتدا خصوصیات یک شخصیت خلاق را بازگو می‌کنیم و سپس با ذکر تعریفی از فروش، چرخه فروش را بیان کرده و در نهایت می‌گوییم که یک فروشنده خلاق چگونه برای مهم‌ترین مراحل فروش (گلوگاه‌های فروش) یعنی گرفتن وقت ملاقات از مشتری، پاسخگویی به اعتراضات مشتری و بستن قرارداد و گرفتن پول از مشتری برنامه‌ریزی می‌کند تا یک فروش موفق داشته باشد.
فروش چیست؟
برای فروش تعاریف زیادی وجود دارد، اگر بخواهیم یک تعریف کامل و دقیق کسب‌وکاری از فروش داشته باشیم باید این‌گونه بگوییم که :
فروش یعنی توانایی برقراری یک ارتباط درازمدت سالم و انسانی که دراین ارتباط کالا یا خدمتی عرضه و در ازای آن هزینه‌ای دریافت می شود به طوری که در این خریدوفروش همه سود ببرند.
بر اساس این تعریف نکات مهمی برداشت می شود:
نکته شماره 1 : فروشندگان فقیر و ثروتمند
طبق این تعریف فروشندگان را می‌توان به دو دسته کلی تقسیم کرد، فروشندگان فقیر و فروشندگان ثروتمند. فروشنده فقیر کسی است که از این تعریف فقط به بخش پایانی آن توجه دارد یعنی عرضه کالا و گرفتن پول.
این‌ها فروشندگانی هستند که همیشه از اوضاع بازار و کسب‌وکار خود ناراضی هستند، همیشه غر می‌زنند و هیچ کاری برای تغییر خود انجام نمی‌دهند.
اعتقادی به آموزش و یادگیری ندارند و دولت و حکومت را مسؤول ناکامی‌های خود می‌دانند. این فروشندگان اصلاً به این نکته توجه ندارند که مردم برای به دست آوردن پولشان بسیار زحمت‌کشیده‌اند و قرار است حاصل زحمات چند ماه و شاید چند سال خود را به او بدهند، بنابراین بسیار طبیعی است که به‌راحتی خرید نکنند.
اما یک فروشنده حرفه‌ای و ثروتمند کسی است که قبل از این که به فکر فروش و گرفتن پول از مشتری باشد به بخش اول تعریف فروش یعنی برقراری یک ارتباط سالم توجه دارد.
این فروشنده می‌داند که مهم‌ترین بخش فروش برقراری اعتماد بین او و خریدار است و این اعتماد ایجاد نمی‌شود مگر اینکه با ایجاد یک ارتباط سالم انسانی.
یک فروشنده خلاق می‌داند که در پس هر فروش یک انسان است و آن انسان خیلی مهم است و کار او به‌عنوان یک فروشنده حرفه‌ای این است که این انسان را بشناسد، بداند که چه نیازها و خواسته‌هایی دارد و علایقش چیست تا درنهایت بتواند نیاز او را برآورده سازد و به او سود برساند چراکه سود فروشنده در سود خریدار است.
فروشنده خلاق همیشه در حال یادگیری است و مسؤولیت کار خود را کاملاً می‌پذیرد. او مراحل یک فروش موفق را می‌داند و پروسه فروش را طبق چرخه‌ای بنام چرخه فروش طی می‌کند.
هیچ‌گاه فروشی صورت نمی‌گیرد مگر اینکه ابتدا ارتباطی برقرار شود و وظیفه برقراری ارتباط بر عهده شخص فروشنده است، بنابراین ابتدایی‌ترین مهارت برای فروش و فروشندگی توانی برقراری ارتباط است.
نکته شماره 2 : قانون برد - برد - برد
چیزی که در این تعریف به صورت پنهان به آن پرداخته‌شده، بازی برد-برد-برد است. در قسمت انتهای تعریف فروش گفته‌شده که «همه از آن سود ببرند» به این معنی که در یک فروش علاوه بر سود فروشنده و مشتری باید جامعه را هم در نظر گرفت.
روزی در یکی از برنامه‌های تلویزیون یک برنامه مستند درباره اعتیاد و مواد مخدر پخش می‌شد؛ زمانی که مجری آن برنامه از یکی از توزیع‌کنندگان و فروشندگان مواد مخدر که دستگیرشده بود سؤال کرد که آیا از این کار خود پشیمان نیستی؟
پاسخ داد: خیر، چون جنسی که به مشتریانم می‌دادم بسیار عالی بود و هم من از فروش خود لذت می‌بردم و هم مشتریانم از جنسی که می‌بردند کاملاً راضی بودند!
این فروشنده از آنجایی‌که هم خودش و هم خریدار از معامله راضی هستند از کارش راضی بود ولی به این توجه نکرده بود ضلع سوم یعنی جامعه کاملاً در حال ضرر کردن است؛ بنابراین در اینجا بازی برنده-برنده-برنده رعایت نشده است، پس بسیار مهم است هنگامی که در حال فروش یک محصول یا خدمت هستیم جامعه را هم در نظر داشته باشیم و الّا فروش پایدار نخواهیم داشت.
نکته شماره 3 : خلق و نگهداری مشتری، هدف نهایی هر کسب و کار
با دقت در بخش اول تعریفی که از فروش گفته شد یعنی برقراری ارتباط درازمدت سالم و انسانی می‌توان به هدف یک کسب‌وکار پی برد.
آقای برایان تریسی می‌گوید روز اولی که وارد دنیای کسب‌وکار و فروشندگی شدم فکر می‌کردم که هدف یک کسب‌وکار کسب درآمد است، اما بعد از این که با فروشندگان حرفه‌ای دیدار داشتم و آموزش دیدم متوجه شدم بزرگترین و مهم‌ترین هدف یک کسب و کار فقط و فقط خلق مشتری و بعد نگهداری آن مشتری است، چرا که نگهداری مشتری بسیار مهم‌تر از خلق مشتری جدید است (هزینه خلق مشتری جدید حدود 5 برابر بیشتر از نگهداری مشتری قدیم است) و بعد از آن بود که وارد جرگه فروشندگان حرفه‌ای شدم.
بنابر این بر خلاف تصور بسیاری که بر این عقیده هستند که بزرگترین سرمایه هر کسب وکاری میزان دارایی و حساب بانکی آن کسب وکار است، در واقع این مشتریان هستند که بزرگترین سرمایه شما به عنوان صاحب یک کسب و کار بشمار می آیند، پس تا جایی که می توانید برای حفظ ونگهداری مشتریانتان تلاش کنید.
درس های بعدی "فروشنده خلاق" را در سواد زندگی پیگیری کنید.
www.savadezendegi.com
اگر پول را مانند خون برای اقتصاد یک جامعه بدانیم می‌توان گفت که فروشنده‌ها پمپ تزریق خون در اقتصاد یک جامعه هستند.
روزی مجله فورچون درنتیجه‌ی یک آمار اعلام کرد: «شرکت‌های کمتری موفق می‌شوند و متأسفانه بیشتر شرکت‌ها ورشکسته خواهند شد و بدون تردید دلیل شکست این شرکت‌ها بی‌توجهی به فروش و نداشتن فروشندگان حرفه‌ای و خلاق است.»
در طول شبانه‌روز کمتر اتفاق می‌افتد که ما در حال خریدوفروش نباشیم. بعضی‌ها کالا می‌فروشند، بعضی‌ها فکر و ایده می‌فروشند، بعضی‌ها خدمات می‌فروشند و بعضی‌ها می‌خواهند حرف خود را بفروشند. بارها و بارها شنیده‌ایم که پدر یا مادری می‌گوید حرف من دیگر خریدار ندارد، چه‌کار کنیم که بچه‌ها حرف ما را بخرند؟
همه این‌ها به این دلیل است که با اصول یک فروش حرفه‌ای آشنا نیستیم چراکه وقتی با مفهوم و تعریف علمی فروش آشنا شویم، به این نتیجه می‌رسیم که یک فروشنده خلاق و حرفه‌ای نه‌تنها در فروش محصولات خود بلکه در ارتباطات عادی مثل ارتباط با همسر، دوستان، جامعه و ... هم فرد موفقی خواهد بود.
برای فروش تعاریف زیادی وجود دارد که در درس های بعدی در مورد آنها صحبت خواهیم کرد اما از آنجایی که در پروسه فروش با انسانها سر و کار داریم ، اگر بخواهم فروش را در یک جمله کوتاه تعریف کنم می گویم فروش یعنی توانایی برقراری ارتباط.
حال از شما سؤال می‌پرسم، اولین کسی که انسان باید با او ارتباط برقرار کند چه کسی است؟
قطع به‌یقین اولین کسی که باید انسان توانایی ارتباط با او را داشته باشد خودش است.
توانایی برقراری ارتباط با خود یعنی فروش به خود، یعنی من خودم را بپذیرم، یعنی من خودم را دوست داشته باشم، یعنی عزت‌نفس داشته باشم و درنتیجه اعتماد به نفس داشته باشم چون اعتمادبه‌نفس شاه‌کلید موفقیت است.
فروشنده موفق کسی است که اعتماد به نفس بالایی دارد. اعتماد به نفس بالا باعث می‌شود که فروشنده بتواند بر بزرگترین ترس یک فروشنده یعنی ترس از "نه" شنیدن غلبه کند چرا که می‌داند جواب "نه" مشتری هیچ ارتباطی به شخصیت او ندارد.
اعتماد به نفس بالا موجب می‌شود که فروشنده بتواند انتقادات و اعتراضات را به‌خوبی بشنود و بدون اینکه ناراحت و یا عصبانی بشود بامهارت کامل آنها را پاسخ دهد.
نکته دیگر اینکه وقتی که من خودم را دوست داشته باشم، قطعاً دیگران را هم دوست خواهم داشت و با آنها به راحتی ارتباط برقرار می‌کنم و می‌توانم به راحتی اعتماد آنها را جلب کنم و به آنها بفروشم.
بنابر این فروشنده خوب کسی است که ابتدا بتواند با خودش ارتباط برقرار کند و سپس بتواند با اعضاء خانواده خود ارتباط خوب و درست برقرار کند. کسی که نتواند با همسر، فرزندان و پدر و مادر ارتباط برقرار کند و آنها را جذب کند پس چگونه انتظار دارد با یک شخصی که تابه‌حال او را ندیده ارتباط برقرار کند و اعتماد او را به خود جلب کند؟ درنتیجه وقتی صحبت از فروشنده خلاق می‌کنیم منظور فقط کسی نیست که یک کالا و محصول می‌فروشد، بلکه هر انسانی که قادر به برقراری ارتباط باشد یک فروشنده است.
امروزه همه افراد در هر شغل و جایگاهی که هستند برای اینکه بخواهند پیشرفت کنند و جزء برترین‌های تخصص خود باشند چاره‌ای ندارند جز این که با پرورش خلاقیت در خود، خود را از سایر رقبا جدا کنند و پیشتاز حرفه خود شوند.
یکی از مهم‌ترین حوزه‌ها و مشاغل، فروشندگی است. در روزگاری که در هر شغلی تعداد رقبا بسیار زیاد شده است، کسب‌وکاری موفق است که فروشندگان آن بتوانند چرخه فروش را به‌درستی بشناسند و هر مرحله آن را بخصوص سه مرحله مهم که به گلوگاه‌های فروش معروف هستند را خلاقانه به اجرا درآورد.
بنابراین برای اینکه یک فروشنده بتواند خود را از جمع رقبا جدا کند و به حیطه فروشندگان حرفه‌ای و ثروتمند وارد شود لازم است که در دو زمینه خود را مجهز به کسب دانش و مهارت‌های ضروری کند.
ابتدا باید دانش خلاقیت را بیاموزد و مهارت‌های لازم برای پرورش خلاقیت را فراگیرد و در مرحله بعد باید با دانش و علم روز فروشندگی آشنا شود.
در این سری درس ها ابتدا خصوصیات یک شخصیت خلاق را بازگو می‌کنیم و سپس با ذکر تعریفی از فروش، چرخه فروش را بیان کرده و در نهایت می‌گوییم که یک فروشنده خلاق چگونه برای مهم‌ترین مراحل فروش (گلوگاه‌های فروش) یعنی گرفتن وقت ملاقات از مشتری، پاسخگویی به اعتراضات مشتری و بستن قرارداد و گرفتن پول از مشتری برنامه‌ریزی می‌کند تا یک فروش موفق داشته باشد.
فروش چیست؟
برای فروش تعاریف زیادی وجود دارد، اگر بخواهیم یک تعریف کامل و دقیق کسب‌وکاری از فروش داشته باشیم باید این‌گونه بگوییم که :
فروش یعنی توانایی برقراری یک ارتباط درازمدت سالم و انسانی که دراین ارتباط کالا یا خدمتی عرضه و در ازای آن هزینه‌ای دریافت می شود به طوری که در این خریدوفروش همه سود ببرند.
بر اساس این تعریف نکات مهمی برداشت می شود:
نکته شماره 1 : فروشندگان فقیر و ثروتمند
طبق این تعریف فروشندگان را می‌توان به دو دسته کلی تقسیم کرد، فروشندگان فقیر و فروشندگان ثروتمند. فروشنده فقیر کسی است که از این تعریف فقط به بخش پایانی آن توجه دارد یعنی عرضه کالا و گرفتن پول.
این‌ها فروشندگانی هستند که همیشه از اوضاع بازار و کسب‌وکار خود ناراضی هستند، همیشه غر می‌زنند و هیچ کاری برای تغییر خود انجام نمی‌دهند.
اعتقادی به آموزش و یادگیری ندارند و دولت و حکومت را مسؤول ناکامی‌های خود می‌دانند. این فروشندگان اصلاً به این نکته توجه ندارند که مردم برای به دست آوردن پولشان بسیار زحمت‌کشیده‌اند و قرار است حاصل زحمات چند ماه و شاید چند سال خود را به او بدهند، بنابراین بسیار طبیعی است که به‌راحتی خرید نکنند.
اما یک فروشنده حرفه‌ای و ثروتمند کسی است که قبل از این که به فکر فروش و گرفتن پول از مشتری باشد به بخش اول تعریف فروش یعنی برقراری یک ارتباط سالم توجه دارد.
این فروشنده می‌داند که مهم‌ترین بخش فروش برقراری اعتماد بین او و خریدار است و این اعتماد ایجاد نمی‌شود مگر اینکه با ایجاد یک ارتباط سالم انسانی.
یک فروشنده خلاق می‌داند که در پس هر فروش یک انسان است و آن انسان خیلی مهم است و کار او به‌عنوان یک فروشنده حرفه‌ای این است که این انسان را بشناسد، بداند که چه نیازها و خواسته‌هایی دارد و علایقش چیست تا درنهایت بتواند نیاز او را برآورده سازد و به او سود برساند چراکه سود فروشنده در سود خریدار است.
فروشنده خلاق همیشه در حال یادگیری است و مسؤولیت کار خود را کاملاً می‌پذیرد. او مراحل یک فروش موفق را می‌داند و پروسه فروش را طبق چرخه‌ای بنام چرخه فروش طی می‌کند.
هیچ‌گاه فروشی صورت نمی‌گیرد مگر اینکه ابتدا ارتباطی برقرار شود و وظیفه برقراری ارتباط بر عهده شخص فروشنده است، بنابراین ابتدایی‌ترین مهارت برای فروش و فروشندگی توانی برقراری ارتباط است.
نکته شماره 2 : قانون برد - برد - برد
چیزی که در این تعریف به صورت پنهان به آن پرداخته‌شده، بازی برد-برد-برد است. در قسمت انتهای تعریف فروش گفته‌شده که «همه از آن سود ببرند» به این معنی که در یک فروش علاوه بر سود فروشنده و مشتری باید جامعه را هم در نظر گرفت.
روزی در یکی از برنامه‌های تلویزیون یک برنامه مستند درباره اعتیاد و مواد مخدر پخش می‌شد؛ زمانی که مجری آن برنامه از یکی از توزیع‌کنندگان و فروشندگان مواد مخدر که دستگیرشده بود سؤال کرد که آیا از این کار خود پشیمان نیستی؟
پاسخ داد: خیر، چون جنسی که به مشتریانم می‌دادم بسیار عالی بود و هم من از فروش خود لذت می‌بردم و هم مشتریانم از جنسی که می‌بردند کاملاً راضی بودند!
این فروشنده از آنجایی‌که هم خودش و هم خریدار از معامله راضی هستند از کارش راضی بود ولی به این توجه نکرده بود ضلع سوم یعنی جامعه کاملاً در حال ضرر کردن است؛ بنابراین در اینجا بازی برنده-برنده-برنده رعایت نشده است، پس بسیار مهم است هنگامی که در حال فروش یک محصول یا خدمت هستیم جامعه را هم در نظر داشته باشیم و الّا فروش پایدار نخواهیم داشت.
نکته شماره 3 : خلق و نگهداری مشتری، هدف نهایی هر کسب و کار
با دقت در بخش اول تعریفی که از فروش گفته شد یعنی برقراری ارتباط درازمدت سالم و انسانی می‌توان به هدف یک کسب‌وکار پی برد.
آقای برایان تریسی می‌گوید روز اولی که وارد دنیای کسب‌وکار و فروشندگی شدم فکر می‌کردم که هدف یک کسب‌وکار کسب درآمد است، اما بعد از این که با فروشندگان حرفه‌ای دیدار داشتم و آموزش دیدم متوجه شدم بزرگترین و مهم‌ترین هدف یک کسب و کار فقط و فقط خلق مشتری و بعد نگهداری آن مشتری است، چرا که نگهداری مشتری بسیار مهم‌تر از خلق مشتری جدید است (هزینه خلق مشتری جدید حدود 5 برابر بیشتر از نگهداری مشتری قدیم است) و بعد از آن بود که وارد جرگه فروشندگان حرفه‌ای شدم.
بنابر این بر خلاف تصور بسیاری که بر این عقیده هستند که بزرگترین سرمایه هر کسب وکاری میزان دارایی و حساب بانکی آن کسب وکار است، در واقع این مشتریان هستند که بزرگترین سرمایه شما به عنوان صاحب یک کسب و کار بشمار می آیند، پس تا جایی که می توانید برای حفظ ونگهداری مشتریانتان تلاش کنید.
درس های بعدی "فروشنده خلاق" را در سواد زندگی پیگیری کنید.
www.savadezendegi.com
دیدگاه تان را بنویسید