حتما بارها در فروشگاه ها و مغازه ها توجه تان به این نوشته که 'جنس فروخته شده، پس گرفته نمی شود' یا اینکه 'اصرار نکنید، پس نمی گیریم حتی از شما' جلب شده است و از خود پرسیده اید که مگر فروشنده چقدر از کیفیت جنسش اطمینان دارد که حاضر به پس گرفتن آن در صورت عدم رضایت جلب مشتری نیست.
متاسفانه در بین ما ایرانیان، حمایت از حقوق مصرف کننده یا اینکه فروشنده خود را ملزم به ارائه خدمات پس از فروش کند، هنوز به فرهنگ عمومی تبدیل نشده است و فقط کالاهای محدودی که گارانتی دارند، در صورت خرابی کالا در زمان معین، برگشت داده می شود.
بر اساس تعاریف کارشناسان، خدمات پس از فروش ابزار بازاریابی به منظور وفادارسازی مشتریان از طریق شناخت و برآورده کردن نیاز آنان است و به این ترتیب با شناسایی نیازهای مشتریان در تمامی حوزه ها می توان مفهوم خدمات پس از فروش را تبیین کرد.
خدمات پس از فروش به عنوان مزیت رقابتی، نقش مهمی در کسب رضایت مشتریان ایفا می کند و بر این اساس بهتر است شعار 'فروش پایان معامله نیست، بلکه شروع یک تعهد است' به الزام در پیوند بین تامین کنندگان کالا و مشتریان تبدیل شود.
مطابق ماده 2 قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان، کلیه فروشندگان کالا و خدمات، مسئول صحت و سلامت کالا و خدمات فروخته شده هستند و اگر مشتری کالای خود را به صورت کلی خریداری کند، در صورت وجود عیب یا عدم انطباق کالا با شرایط تعیین شده، بر اساس قانون حق دارد از فروشنده بخواهد که کالای معیوب را با کالای سالم تعویض کند.
هرچند در این میان کالاهای محدودی به دلیل مسائل بهداشتی قابلیت تعویض یا پس گرفتن ندارند، اما عمده کالاها در صورت عدم جلب رضایت مشتری می توانند عودت داده شوند حتی این مورد در ارایه برخی خدمات موضوعیت دارد و مشتری می تواند در صورت عدم رضایت از خدمات ارائه شده، کل پول یا حداقل نیمی از آن را پس بگیرد.
متاسفانه هنوز رعایت قوانین 'حمایت از حقوق مصرف کنندگان' در بین ایرانیان به این فرهنگ عمومی تبدیل نشده است و جلب رضایت مشتری به عنوان یک ابزار برتر یا مزیت بین تامین کنندگان و عرضه کنندگان کالا و خدمات برای پیروزی بر سایر رقبا شناخته نشده است.
اگر سری به بازار شهرهای بزرگ که به دلیل گستردگی عرضه فروش، رقابت بین عرضه کنندگان بیشتر است، بزنید، این رقابت بین آنان را بیشتر در اعمال تخفیف های 30 درصدی، 50 درصدی یا حتی 70 درصدی می بینید که عمده این تخفیف ها نیز واقعی نیستند.
شاید بهتر باشد که عرضه کنندگان کالا یا خدمات به جای اینکه توجه مشتریان را به برچسب های بزرگ با مفهوم تخفیف در قیمت کالا یا به کار بردن تعابیری مبنی بر ارزان فروشی جلب کنند، با اعلام اینکه 'کالا را در صورت عدم رضایت مشتری، پس می گیرند یا خدمات تضمین شده ارائه می دهند' گوی رقابت را از دیگر رقبا بربایند.
حمایت از کالای ایرانی در واقع به معنای الزام مردم به خرید کالای کم کیفیت به صرف حمایت از تولید داخل نیست بلکه این حق مشتری است که کالای باکیفیت را خریداری کند و در بین کالاهای عرضه شده از سوی تولیدکنندگان، کالایی که ضمن داشتن کیفیت مطلوب، قیمت مناسبی داشته باشد، انتخاب کند.
به نظر نگارنده، اگر قرار است از کالای ایرانی حمایت شود، در کنار اقدامات حمایتی که باید برای کاهش قیمت تمام شده کالا انجام گیرد، تولیدکنندگان برای جلب مشتری کیفیت کالای خود را افزایش دهند، ارائه خدمات پس از فروش را به عنوان برتری و مزیت در عرضه کالای خود در نظر گرفته و رضایت مشتریان را با این شعار که 'جنس فروخته شده، پس گرفته می شود' جلب کنند.
** خبرنگار ایرنا در مشهد
انتهای پیام متاسفانه در بین ما ایرانیان، حمایت از حقوق مصرف کننده یا اینکه فروشنده خود را ملزم به ارائه خدمات پس از فروش کند، هنوز به فرهنگ عمومی تبدیل نشده است و فقط کالاهای محدودی که گارانتی دارند، در صورت خرابی کالا در زمان معین، برگشت داده می شود.
بر اساس تعاریف کارشناسان، خدمات پس از فروش ابزار بازاریابی به منظور وفادارسازی مشتریان از طریق شناخت و برآورده کردن نیاز آنان است و به این ترتیب با شناسایی نیازهای مشتریان در تمامی حوزه ها می توان مفهوم خدمات پس از فروش را تبیین کرد.
خدمات پس از فروش به عنوان مزیت رقابتی، نقش مهمی در کسب رضایت مشتریان ایفا می کند و بر این اساس بهتر است شعار 'فروش پایان معامله نیست، بلکه شروع یک تعهد است' به الزام در پیوند بین تامین کنندگان کالا و مشتریان تبدیل شود.
مطابق ماده 2 قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان، کلیه فروشندگان کالا و خدمات، مسئول صحت و سلامت کالا و خدمات فروخته شده هستند و اگر مشتری کالای خود را به صورت کلی خریداری کند، در صورت وجود عیب یا عدم انطباق کالا با شرایط تعیین شده، بر اساس قانون حق دارد از فروشنده بخواهد که کالای معیوب را با کالای سالم تعویض کند.
هرچند در این میان کالاهای محدودی به دلیل مسائل بهداشتی قابلیت تعویض یا پس گرفتن ندارند، اما عمده کالاها در صورت عدم جلب رضایت مشتری می توانند عودت داده شوند حتی این مورد در ارایه برخی خدمات موضوعیت دارد و مشتری می تواند در صورت عدم رضایت از خدمات ارائه شده، کل پول یا حداقل نیمی از آن را پس بگیرد.
متاسفانه هنوز رعایت قوانین 'حمایت از حقوق مصرف کنندگان' در بین ایرانیان به این فرهنگ عمومی تبدیل نشده است و جلب رضایت مشتری به عنوان یک ابزار برتر یا مزیت بین تامین کنندگان و عرضه کنندگان کالا و خدمات برای پیروزی بر سایر رقبا شناخته نشده است.
اگر سری به بازار شهرهای بزرگ که به دلیل گستردگی عرضه فروش، رقابت بین عرضه کنندگان بیشتر است، بزنید، این رقابت بین آنان را بیشتر در اعمال تخفیف های 30 درصدی، 50 درصدی یا حتی 70 درصدی می بینید که عمده این تخفیف ها نیز واقعی نیستند.
شاید بهتر باشد که عرضه کنندگان کالا یا خدمات به جای اینکه توجه مشتریان را به برچسب های بزرگ با مفهوم تخفیف در قیمت کالا یا به کار بردن تعابیری مبنی بر ارزان فروشی جلب کنند، با اعلام اینکه 'کالا را در صورت عدم رضایت مشتری، پس می گیرند یا خدمات تضمین شده ارائه می دهند' گوی رقابت را از دیگر رقبا بربایند.
حمایت از کالای ایرانی در واقع به معنای الزام مردم به خرید کالای کم کیفیت به صرف حمایت از تولید داخل نیست بلکه این حق مشتری است که کالای باکیفیت را خریداری کند و در بین کالاهای عرضه شده از سوی تولیدکنندگان، کالایی که ضمن داشتن کیفیت مطلوب، قیمت مناسبی داشته باشد، انتخاب کند.
به نظر نگارنده، اگر قرار است از کالای ایرانی حمایت شود، در کنار اقدامات حمایتی که باید برای کاهش قیمت تمام شده کالا انجام گیرد، تولیدکنندگان برای جلب مشتری کیفیت کالای خود را افزایش دهند، ارائه خدمات پس از فروش را به عنوان برتری و مزیت در عرضه کالای خود در نظر گرفته و رضایت مشتریان را با این شعار که 'جنس فروخته شده، پس گرفته می شود' جلب کنند.
** خبرنگار ایرنا در مشهد
کپی شد
