مهم‌ترین بخش در تجارت موفق، حفظ مشتری است. اما از دست ندادن مشتری چگونه امکان‌پذیر است و بزرگترین برندهای دنیا چگونه از این مهم برای گسترش بازار فروش خود استفاده کرده و می‌کنند؟
به گزارش ایسنا- منطقه خراسان و به نقل از هاب اسپات، به طور کلی برنامه حفظ مشتری، ابتکاری خاص یا مجموعه ابتکاراتی است که به منظور افزایش مشتری و ترغیب آنان به خرید مجدد و پیشگیری از ریزش مشتریان یک شرکت طراحی می‌شود. این برنامه‌ها می‌تواند یک فرآیند در حاکمیت مشتری یا تحت هدایت مشتری باشد که به عنون مثال استفاده از یک برنامه خرید در تلفن همراه یکی از این روش‌ها است. البته شخصی‌سازی نیز در بازاریابی امروز و حفظ مشتری موثر است.
بسیاری از شرکت‌ها برای جلب مشتریان خود برنامه‌های مختلفی در نظر می‌گیرند که تمامی این موارد موجب تمایل بیشتر به خرید می‌شود. با حفظ مشتری شرکت‌ها می‌توانند آنان را ترغیب به خرید بیشتر و همچنین تاثیر بر مشتریان جدید از طریق اشتراک‌گذاری تجربیات خرید خود کنند. در ذیل چند شرکت موفق در مشتری مداری معرفی می‌شوند:
کسب و کار با هدف تاثیرگذاری
گاهی اوقات یک برند وفاداری را نه از طریق راهبردها و سیستم‌ها بلکه از طریق تحریک احساسات افراد کسب می‌کند. در این مورد می‌توان به شرکت تامز TOMS اشاره کرد که کارآفرینی با تاثیرگذاری بر احساس افراد ایجاد کرده است. افراد با خرید یک جفت کفش از فروشگاه‌های TOMS یک جفت کفش رایگان به افراد نیازمند اهدا می‌کنند. به همین دلیل تاکنون بالغ بر 60 میلیون کفش نو به افراد نیازمند اهدا شده است.
در این روش انجام کار بشردوستانه برای فرد اهمیت زیادی دارد و فرد ترغیب به خرید می‌شود البته این بدان معنا نیست که فقط باید بازاریابی خود را حول یک پیام نوع‌دوستانه بنا کنید. بلکه یافتن چیزی است که افراد به آن اهمیت می‌دهند.
اختیار دادن به مشتری
شرکت قهوه استارباکس goliath Starbucks همیشه در بازاریابی و در بخش خرید مشتری دارای نوآوری بوده است.
در روزهای اول، بنیانگذاران استارباکس زیو سیگال، جری بالدوین و گوردن بوکر روی صداها و بوها در داخل مغازه‌های خود تمرکز کردند که موجب تاثیرگذاری بر مشتریان شد.
از دیگر موارد برای حفظ مشتری، سفارش و پرداخت از طریق برنامه تلفن همراه بود، به‌طوریکه مشتریان قبل از ورود به مغازه سفارش خود را اعلام می‌کردند وعدم اتلاف وقت موجب رضایت بسیاری از مشتریان شد.
مهم‌ترین نکته در این روش ارائه محصولات و خدمات در دسترس برای مشتریان است؛ یعنی خواسته‌ها و رفتارهای مشتریان را مشخص کنید و ابزار و سیستم‌هایی ایجاد کنید که به آنها اختیار لازم را بدهد، خواه برنامه پیشرفته امروزی باشد یا سایر روش‌های سنتی که انتخاب آنها به شما بستگی دارد.
شخصی‌سازی خدمات
شرکت تسکو که بزرگترین سوپرمارکت زنجیره‌ای در بریتانیا است دارای بیش از 2000 فروشگاه در سطح این کشور است. خرید آنلاین مواد غذایی و اسکنرهای سرویس‌دهی خودکار از مهم‌ترین ویژگی‌های این فروشگاه‌ها است، اما افراد همچنان مشتاق برخورد با فروشندگان هستند، به همین منظور خدمات به مشتری هنوز هم ضروری است و تسکو این راه ارتباطی را از طریق توییتر انجام می‌دهد. در این روش فروشگاه به صورت خصوصی با افراد ارتباط برقرار کرده و نظرات آنان را جویا می‌شود.
گفت‌وگو با مشتریان
شرکت فناوری R&G یک شرکت پشتیبانی فناوری اطلاعات در استرالیا است که با مشتریان خود روابط محکم و طولانی‌مدت برقرار کرده است.
این گروه در روابط خود به پاسخ سریع و توافقنامه سطح خدمات (SLA) اهمیت می‌دهد. آنان به مشتریان خود فرصت می‌دهند تا انتقادات و پیشنهادات خود را بیان کنند و از این طریق رضایت مشتری را کسب و از این اطلاعات برای تصمیم‌گیری‌های تجاری بهتر و حفظ مشتری استفاده می‌کنند.
برای بهبود تجارت خود قدرت مکالمات یک به یک با مشتریان را دست کم نگیرید.
خود را از دیگران متمایز کنید
به عنوان مثال کمپین تبلیغاتی "Mac vs. PC" اپل مشتریان را به دو گروه تقسیم کرده است افرادی که مشتاق محصولات اپل هستند و دیگران. اعتماد مشتریان و صداقت فروشنده موجب تقویت بازار یک برند خواهد شد.
اشتراک‌گذاری تجربه‌ها
برای یک سازمان مبتنی بر کالاها اجرای یک سرویس اشتراک در مدل تجاری خود غیر معمول است، اما این موردهمان چیزی است که آمازون در Prime ایجاد کرده است. در ابتدا برای تسریع تحویل کالا راه‌اندازی شد و سرو صدای زیادی ایجاد کرد، اما در حال حاضر در بین مشتریان محبوبیت یافته است.
سپس مزایای دیگری از جمله دسترسی به پلت فرم فوری فیلم آمازون به آن اضافه شد که حرکتی پرهزینه به نظر می‌رسید، اما در واقع یک بازی استراتژیک بود و تخمین زده می‌شد که آمازون با این برنامه هر سال یک تا دو میلیارد دلار درآمد خود را از دست دهد، اما با افزایش خرید به راحتی این کاهش درآمد جبران شد.
برای به دست آوردن وفاداری مشتری نیازی به هزینه برای مدل اشتراکی ندارید فقط مزایا را در قالب منحصر به فرد ارائه دهید و مطمئن شوید چیزی که مردم می‌خواهند عرضه می‌کنید. این مورد به توسعه مشتری و درک خواسته‌ها و چالش‌های مخاطبان شما بستگی دارد.
تاثیر مثبت بر احساسات افراد
با برند خود تجربیات خوشایند و احساسات مثبت ایجاد کنید تا در مشتریان تاثیر داشته باشد. کوکاکولا زمان المپیک تابستانی 2012 یک برنامه 70 روزه تنظیم کرد که شامل بازی، موسیقی و دیگر موارد سرگرم‌کننده بود، سپس تصاویر و فیلم‌های آن را به اشتراک گذاشت و موجب بازدید تعداد قابل توجهی شد.
در جست‌وجوی راه‌هایی برای ایجاد احساسات مثبت در قالب تجربیات جدید در خارج از محصولات، خدمات و کار خود باشید.
سرمایه‌گذاری با نظرات اجتماعی
بعضی اوقات بزرگترین شکل تبلیغاتی شما نیستید، بلکه مشتریان شما هستند و با نظرات مثبت خود موجب محبوبیت کالای شما می‌شوند. در این مورد شرکت Codeacademy بسیار موفق عمل کرده است.
بیش از 60 درصد مشتریان به انتقادهای آنلاین اعتماد دارند و از دیدن نظرات موافق و مخالف برای خرید خود بهره می‌گیرند. از توصیف‌ها و اطلاعات مشتریان خود برای جذب مشتری جدید و متقاعد کردن مشتریان موجود و یا به روز کردن محصولات خود استفاده کنید.
آموزش به مشتریان
آکادمی HubSpotبه مشتریان و کارفرمایان، آموزش کسب و کار و خرید ارائه می‌دهد. در حال حاضر نسبت به گذشته مشتریان گزینه‌های بیشتری در اختیار دارند و اگر کالایی مشابه کالای شما با قیمت کمتر بیابند قطعا مشتری شما به سمت آن کالا رفته و شما مشتری خود را از دست می‌دهید.
آکادمی HubSpot فیلم‌ها و گواهینامه‌های آموزش بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان ارائه می‌دهد و هر فردی می‌تواند برای یادگیری و رشد مهارت‌های خود از آنها استفاده کند. البته برخی از آنها فقط در دسترس مشتریان و شرکای HubSpot است.
غافلگیری
شرکت تجارت الکترونیک عرضه حیوانات خانگی Chewy با استفاده از هدایا و کارت‌های هدیه موجب غافلگیری مشتریان خود می‌شود. البته در این روش نیاز به هزینه زیاد نیست، بلکه با یک هدیه کوچک موجب لذت و خوشحالی مشتریان خود شوید.
پشتیبانی
بسیاری از مشتریان نگران خرابی کالای خریداری شده هستند، به همین دلیل فروشندگان موفق کالای خود را بعد از خرید پشتیبانی می‌کنند. یکی از شرکت‌های موفق در این زمینه Slack است که یک ابزار ارتباطی در محل کار محسوب می‌شود، اما مانند همه برنامه‌های دیگر خرابی دارد و این گروه با کاربران خود در توییتر به صورت آنلاین در ارتباط است، به‌روزرسانی‌های مکرر خود را به اشتراک می‌گذارد تا مشکلات کاربران رفع شود.
همراه بودن با مشتری مانع از احساس تنها بودن آنان در زمان مشکلات می‌شود و همچنین موجب اعتماد بیشتر آنان به برند مورد نظر خواهد شد.
تشکر از مشتریان
شرکت پوشاک و کفش Zappos به دلیل خدمات عالی به مشتریان خود در بین خریداران محبوبیت یافته و با گفتن تشکر و ارسال هدایا به مشتریان خود نشان می‌دهد که چقدر به آنان اهمیت می‌دهد.
این شرکت فایلی برای تشکر از مشتریان دارد و بررسی می‌کند که از تمام مشتریان خود حتما تشکر شود.
تشکر روشی ساده اما موثر در محبوبیت برند محسوب می‌شود و موجب تمایز آن برند از دیگران خواهد شد.
عذرخواهی در صورت بروز اشتباه
سعی کنید از اشتباهات پیشگیری کنید، اما وقوع اشتباه در کسب و کار اجتناب‌ناپذیر است پس اگر اشتباهی رخ داد به سرعت رسیدگی کنید چون موجب از دست دادن مشتری خواهد شد.
بر اساس نظرسنجی HubSpot در صورت بروز خطا در شرکت 96 درصد از مشتریان با عذرخواهی و اصلاح اوضاع، خرید از شرکت را ادامه دادند. بنابراین این بدان معناست که شما نیاز به تدوین برنامه‌ای برای اجتناب‌ناپذیری یک اشتباه دارید و باید طرحی برای چگونگی حل سریع اشتباه و عذرخواهی صادقانه برای حفظ مشتریان وفادار خود داشته باشید.
انتهای پیام
انتهای پیام به گزارش ایسنا- منطقه خراسان و به نقل از هاب اسپات، به طور کلی برنامه حفظ مشتری، ابتکاری خاص یا مجموعه ابتکاراتی است که به منظور افزایش مشتری و ترغیب آنان به خرید مجدد و پیشگیری از ریزش مشتریان یک شرکت طراحی می‌شود. این برنامه‌ها می‌تواند یک فرآیند در حاکمیت مشتری یا تحت هدایت مشتری باشد که به عنون مثال استفاده از یک برنامه خرید در تلفن همراه یکی از این روش‌ها است. البته شخصی‌سازی نیز در بازاریابی امروز و حفظ مشتری موثر است.
بسیاری از شرکت‌ها برای جلب مشتریان خود برنامه‌های مختلفی در نظر می‌گیرند که تمامی این موارد موجب تمایل بیشتر به خرید می‌شود. با حفظ مشتری شرکت‌ها می‌توانند آنان را ترغیب به خرید بیشتر و همچنین تاثیر بر مشتریان جدید از طریق اشتراک‌گذاری تجربیات خرید خود کنند. در ذیل چند شرکت موفق در مشتری مداری معرفی می‌شوند:
کسب و کار با هدف تاثیرگذاری
گاهی اوقات یک برند وفاداری را نه از طریق راهبردها و سیستم‌ها بلکه از طریق تحریک احساسات افراد کسب می‌کند. در این مورد می‌توان به شرکت تامز TOMS اشاره کرد که کارآفرینی با تاثیرگذاری بر احساس افراد ایجاد کرده است. افراد با خرید یک جفت کفش از فروشگاه‌های TOMS یک جفت کفش رایگان به افراد نیازمند اهدا می‌کنند. به همین دلیل تاکنون بالغ بر 60 میلیون کفش نو به افراد نیازمند اهدا شده است.
در این روش انجام کار بشردوستانه برای فرد اهمیت زیادی دارد و فرد ترغیب به خرید می‌شود البته این بدان معنا نیست که فقط باید بازاریابی خود را حول یک پیام نوع‌دوستانه بنا کنید. بلکه یافتن چیزی است که افراد به آن اهمیت می‌دهند.
اختیار دادن به مشتری
شرکت قهوه استارباکس goliath Starbucks همیشه در بازاریابی و در بخش خرید مشتری دارای نوآوری بوده است.
در روزهای اول، بنیانگذاران استارباکس زیو سیگال، جری بالدوین و گوردن بوکر روی صداها و بوها در داخل مغازه‌های خود تمرکز کردند که موجب تاثیرگذاری بر مشتریان شد.
از دیگر موارد برای حفظ مشتری، سفارش و پرداخت از طریق برنامه تلفن همراه بود، به‌طوریکه مشتریان قبل از ورود به مغازه سفارش خود را اعلام می‌کردند وعدم اتلاف وقت موجب رضایت بسیاری از مشتریان شد.
مهم‌ترین نکته در این روش ارائه محصولات و خدمات در دسترس برای مشتریان است؛ یعنی خواسته‌ها و رفتارهای مشتریان را مشخص کنید و ابزار و سیستم‌هایی ایجاد کنید که به آنها اختیار لازم را بدهد، خواه برنامه پیشرفته امروزی باشد یا سایر روش‌های سنتی که انتخاب آنها به شما بستگی دارد.
شخصی‌سازی خدمات
شرکت تسکو که بزرگترین سوپرمارکت زنجیره‌ای در بریتانیا است دارای بیش از 2000 فروشگاه در سطح این کشور است. خرید آنلاین مواد غذایی و اسکنرهای سرویس‌دهی خودکار از مهم‌ترین ویژگی‌های این فروشگاه‌ها است، اما افراد همچنان مشتاق برخورد با فروشندگان هستند، به همین منظور خدمات به مشتری هنوز هم ضروری است و تسکو این راه ارتباطی را از طریق توییتر انجام می‌دهد. در این روش فروشگاه به صورت خصوصی با افراد ارتباط برقرار کرده و نظرات آنان را جویا می‌شود.
گفت‌وگو با مشتریان
شرکت فناوری R&G یک شرکت پشتیبانی فناوری اطلاعات در استرالیا است که با مشتریان خود روابط محکم و طولانی‌مدت برقرار کرده است.
این گروه در روابط خود به پاسخ سریع و توافقنامه سطح خدمات (SLA) اهمیت می‌دهد. آنان به مشتریان خود فرصت می‌دهند تا انتقادات و پیشنهادات خود را بیان کنند و از این طریق رضایت مشتری را کسب و از این اطلاعات برای تصمیم‌گیری‌های تجاری بهتر و حفظ مشتری استفاده می‌کنند.
برای بهبود تجارت خود قدرت مکالمات یک به یک با مشتریان را دست کم نگیرید.
خود را از دیگران متمایز کنید
به عنوان مثال کمپین تبلیغاتی "Mac vs. PC" اپل مشتریان را به دو گروه تقسیم کرده است افرادی که مشتاق محصولات اپل هستند و دیگران. اعتماد مشتریان و صداقت فروشنده موجب تقویت بازار یک برند خواهد شد.
اشتراک‌گذاری تجربه‌ها
برای یک سازمان مبتنی بر کالاها اجرای یک سرویس اشتراک در مدل تجاری خود غیر معمول است، اما این موردهمان چیزی است که آمازون در Prime ایجاد کرده است. در ابتدا برای تسریع تحویل کالا راه‌اندازی شد و سرو صدای زیادی ایجاد کرد، اما در حال حاضر در بین مشتریان محبوبیت یافته است.
سپس مزایای دیگری از جمله دسترسی به پلت فرم فوری فیلم آمازون به آن اضافه شد که حرکتی پرهزینه به نظر می‌رسید، اما در واقع یک بازی استراتژیک بود و تخمین زده می‌شد که آمازون با این برنامه هر سال یک تا دو میلیارد دلار درآمد خود را از دست دهد، اما با افزایش خرید به راحتی این کاهش درآمد جبران شد.
برای به دست آوردن وفاداری مشتری نیازی به هزینه برای مدل اشتراکی ندارید فقط مزایا را در قالب منحصر به فرد ارائه دهید و مطمئن شوید چیزی که مردم می‌خواهند عرضه می‌کنید. این مورد به توسعه مشتری و درک خواسته‌ها و چالش‌های مخاطبان شما بستگی دارد.
تاثیر مثبت بر احساسات افراد
با برند خود تجربیات خوشایند و احساسات مثبت ایجاد کنید تا در مشتریان تاثیر داشته باشد. کوکاکولا زمان المپیک تابستانی 2012 یک برنامه 70 روزه تنظیم کرد که شامل بازی، موسیقی و دیگر موارد سرگرم‌کننده بود، سپس تصاویر و فیلم‌های آن را به اشتراک گذاشت و موجب بازدید تعداد قابل توجهی شد.
در جست‌وجوی راه‌هایی برای ایجاد احساسات مثبت در قالب تجربیات جدید در خارج از محصولات، خدمات و کار خود باشید.
سرمایه‌گذاری با نظرات اجتماعی
بعضی اوقات بزرگترین شکل تبلیغاتی شما نیستید، بلکه مشتریان شما هستند و با نظرات مثبت خود موجب محبوبیت کالای شما می‌شوند. در این مورد شرکت Codeacademy بسیار موفق عمل کرده است.
بیش از 60 درصد مشتریان به انتقادهای آنلاین اعتماد دارند و از دیدن نظرات موافق و مخالف برای خرید خود بهره می‌گیرند. از توصیف‌ها و اطلاعات مشتریان خود برای جذب مشتری جدید و متقاعد کردن مشتریان موجود و یا به روز کردن محصولات خود استفاده کنید.
آموزش به مشتریان
آکادمی HubSpotبه مشتریان و کارفرمایان، آموزش کسب و کار و خرید ارائه می‌دهد. در حال حاضر نسبت به گذشته مشتریان گزینه‌های بیشتری در اختیار دارند و اگر کالایی مشابه کالای شما با قیمت کمتر بیابند قطعا مشتری شما به سمت آن کالا رفته و شما مشتری خود را از دست می‌دهید.
آکادمی HubSpot فیلم‌ها و گواهینامه‌های آموزش بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان ارائه می‌دهد و هر فردی می‌تواند برای یادگیری و رشد مهارت‌های خود از آنها استفاده کند. البته برخی از آنها فقط در دسترس مشتریان و شرکای HubSpot است.
غافلگیری
شرکت تجارت الکترونیک عرضه حیوانات خانگی Chewy با استفاده از هدایا و کارت‌های هدیه موجب غافلگیری مشتریان خود می‌شود. البته در این روش نیاز به هزینه زیاد نیست، بلکه با یک هدیه کوچک موجب لذت و خوشحالی مشتریان خود شوید.
پشتیبانی
بسیاری از مشتریان نگران خرابی کالای خریداری شده هستند، به همین دلیل فروشندگان موفق کالای خود را بعد از خرید پشتیبانی می‌کنند. یکی از شرکت‌های موفق در این زمینه Slack است که یک ابزار ارتباطی در محل کار محسوب می‌شود، اما مانند همه برنامه‌های دیگر خرابی دارد و این گروه با کاربران خود در توییتر به صورت آنلاین در ارتباط است، به‌روزرسانی‌های مکرر خود را به اشتراک می‌گذارد تا مشکلات کاربران رفع شود.
همراه بودن با مشتری مانع از احساس تنها بودن آنان در زمان مشکلات می‌شود و همچنین موجب اعتماد بیشتر آنان به برند مورد نظر خواهد شد.
تشکر از مشتریان
شرکت پوشاک و کفش Zappos به دلیل خدمات عالی به مشتریان خود در بین خریداران محبوبیت یافته و با گفتن تشکر و ارسال هدایا به مشتریان خود نشان می‌دهد که چقدر به آنان اهمیت می‌دهد.
این شرکت فایلی برای تشکر از مشتریان دارد و بررسی می‌کند که از تمام مشتریان خود حتما تشکر شود.
تشکر روشی ساده اما موثر در محبوبیت برند محسوب می‌شود و موجب تمایز آن برند از دیگران خواهد شد.
عذرخواهی در صورت بروز اشتباه
سعی کنید از اشتباهات پیشگیری کنید، اما وقوع اشتباه در کسب و کار اجتناب‌ناپذیر است پس اگر اشتباهی رخ داد به سرعت رسیدگی کنید چون موجب از دست دادن مشتری خواهد شد.
بر اساس نظرسنجی HubSpot در صورت بروز خطا در شرکت 96 درصد از مشتریان با عذرخواهی و اصلاح اوضاع، خرید از شرکت را ادامه دادند. بنابراین این بدان معناست که شما نیاز به تدوین برنامه‌ای برای اجتناب‌ناپذیری یک اشتباه دارید و باید طرحی برای چگونگی حل سریع اشتباه و عذرخواهی صادقانه برای حفظ مشتریان وفادار خود داشته باشید.
انتهای پیام
کپی شد
