اتفاق مهم برای خریداران خودرو/ جزییات سامانه‌ای شدن خدمات پس از فروش خودروها/ چگونه می‌توان شکایت از خودروسازان را پیگیری کرد؟

جی پلاس؛ مدیرکل دفتر خدمات فنی وزارت صمت، ضمن اشاره به اتصال همه خودروسازان و واردکنندگان به سامانه ملی گارانتی، درباره نحوه عملکرد این سامانه توضیح داد که پس از اظهار تولید یا واردات خودرو و ثبت اضافه شدن آمار آن به ناوگان، شناسه رهگیری نیز به شناسنامه خدمات پس از فروش اضافه می‌شود و از آن لحظه به بعد، خدمات پس از فروش قابل پیگیری است و شبکه خدماتی باید طی حدفاصل هفت روز پاسخ مردم را بدهد؛ در غیر این صورت پرونده آن به تعزیرات ارجاع  و شکایت حقوقی ثبت می‌شود.

چندی پیش، موضوع اتصال خودروسازان به سامانه جامع خدمات پس از فروش مطرح و اعلام شد که خودرو به «سامانه ملی گارانتی» اضافه شده است و فرایند حضور خودروسازان داخلی در این سامانه در دستور کار قرار گرفته است؛ برای این منظور خودروسازان باید شبکه خود را معرفی کنند تا پس از ارزیابی و تایید شبکه آن‌ها، در سامانه قرار گیرند. طبق اعلام وزارت صمت، وعده شد که تا پایان مهر ماه، همه‌ خودروسازان داخلی به سامانه ملی گارانتی بپیوندند.

در ادامه بررسی روند این موضوع (اتصال خودروسازان به سامانه جامع خدمات پس از فروش)، حمید محله‌ای-مدیرکل دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت- با حضور در یک برنامه تلویزیونی، جزئیات بیشتری را از کارکرد این سامانه برای خریداران خودرو بیان کرد و گفت: خودروها دارای یک شناسه رهگیری (VIN خودرو) منحصر به‎فرد هستند. خودروها اعم از تولیدی و وارداتی، زمانی‌که شناسنامه خدمات پس از فروش برای آن‌ها در سامانه درج می‌شود، در حقیقت تضمین‌کننده خدمات و ارائه‌دهنده خدمت و همچنین شبکه مشخص خواهد بود.

وی ادامه داد: بر این اساس تعهدات خدمات پس از فروش خودروسازان در سامانه بارگذاری می‌شود؛ زمانی‌که اظهار تولید یا واردات می‌شود (به طور مثال ۱۰۰۰ دستگاه خودرو در روز به ناوگان اضافه می‎شود و به فروش می‌رسد) همان شماره تک رقمی یا شناسه رهگیری خودرو هم به شناسنامه خدمات پس از فروش پیوست می‌شود. 

 گارانتی خودرو چه زمانی فعال می شود؟ 

مدیر کل دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صنعت، معدن و تجارت، تصریح کرد: از زمان ثبت و اضافه شدن شناسه رهگیری خودرو به شناسنامه خدمات پس از فروش، شناسنامه گارانتی فعال می‌شود و از آن پس، تمامی خدمات پس از فروش قابل رصد و پیگیری است. ضمن این‎که اطلاعات از طریق پیامک برای خریدار و مصرف‌کننده ارسال خواهد شد. همچنین برای ارائه‌دهنده خدمات نیز مشخص می‌شود که چه خودروهایی تحت خدمات قرار  داشته و بایستی برایشان خدمات ارائه کنند.

وی با اشاره به این که در یک سال و نیم گذشته ۹۰۰ میلیون شناسه رهگیری از قطعاتی که تولید و عرضه می‌شود، داده شده است، افزود: هم‎ اکنون نیز تقریبا تمام خودروسازان (علی‌الخصوص خودروسازان بزرگ) تشکیل پرونده داده‌اند، اما با توجه به وسعت کار و این که باید توجیهات لازم صورت گیرد، این پرونده‌ها در رفت‌ و برگشت برای رفع ایرادات هستند. چهار خودروساز و واردکننده، پرونده‌های خود را تکمیل کرده‌اند و به سامانه پیوسته‌اند. در سامانه جامع گارانتی (irangs.ir) با انتخاب گروه کالایی خودروهای سواری، مشخص می‌شود که کدام خودروسازان یا واردکنندگان خودرو حضور دارند، شبکه خدمات مجاز آن‌ها کجاست و... و مشتریان می‌توانند از این طریق اطلاعات لازم را کسب کنند.

چگونه می توان شکایت از خودروسازان را پیگیری کرد؟ 

محله‌ای درباره  روند پیگیری شکایت‌ها از طریق این سامانه، اظهار کرد: مشتری در سامانه جامع خدمات پس از فروش، ثبت‌نام خود را انجام می‌دهد، پس از ثبت‌نام تمامی خودروها، قطعات و... می‌تواند مراجعه و با انتخاب خدمات‌دهنده مدنظر عنوان شکایت خود را ثبت کند (به طور مثال به کدام شبکه مراجعه کرده اما خدمات دریافت نکرده است)؛ بلافاصله همکاران ما در وزارت صمت، شکایت مشتری را مورد پیگیری قرار می‎دهند و در صورتی که شکایت وارد و مستند باشد، فوری به شبکه خدماتی (خودروساز یا واردکننده) ارجاع می‌شود. 

مدیرکل دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت تصریح کرد: شبکه خدماتی باید طی حدفاصل هفت روز پاسخ دهد و رضایت مشتری را جلب کند. چنان‎چه خودروساز/ واردکننده پاسخگو نباشد، پرونده آن به تعزیرات ارجاع  و شکایت حقوقی ثبت می‌شود.

سامانه جامع خدمات پس از فروش چه خدماتی ارائه می دهد؟ 

طبق گزارش خراسان، بررسی سامانه جامع خدمات پس از فروش به نشانی مذکور (irangs.ir) حاکی از این است که این سامانه علاوه بر خودرو و موارد ذکر شده، خدمات پس از فروش کالاهایی نظیر تلفن همراه، لوازم یدکی خودرو، لوازم خانگی، لوازم صوتی و تصویری، تجهیزات اداری، ابزار صنعتی، تجهیزات ورزشی، مبلمان، مصالح ساختمان و ... را نیز تحت پوشش خود قرار می دهد. به طوری که مثلاً در هر گروه کالایی، گارانتی های معتبر و همچنین غیرمعتبر (تقلبی) معرفی شده اند. در این زمینه، خریداران کالاهایی که در بالا به بخشی از آن ها اشاره شد، می توانند با مراجعه به این سامانه اصالت و صحت گارانتی کالای مدنظر خود را استعلام کنند. این کار به دو صورت شناسه رهگیری و یا برند و سریال کالا امکان‎پذیر است. همچنین با استفاده از این سامانه و استعلام گارانتی، چنان‎چه تاریخ شروع گارانتی دارای مقدار باشد، به معنای آن است که این کالا قبلاً خریداری و دوره گارانتی آن آغاز شده است و به عبارت دیگر این کالا دست دوم است.

جای خالی بازخوردهای تجمیعی به خریداران کالاها در سامانه خدمات پس از فروش

کارشناسان و تحلیلگران خودرو به یاد دارند که در سال های گذشته، گزارش پایش کیفیت و خدمات پس از فروش خودروها به‎طور دوره ای توسط یک شرکت ارزیاب، ارائه می شد. با این حال، مدت‎هاست که از این گزارش ها خبری نیست و همین موضوع موجب یک ابهام اطلاعاتی بزرگ برای خریداران درباره کیفیت خودروها و خدمات پس از فروش خودروسازان شده است. با این حال، با راه اندازی سامانه جامع خدمات پس از فروش کالاها، می توان بازخوردهای ناشی از میزان رضایت خریداران از کالاهای خریداری شده و یا خدمات پس از فروش را به‎طور شفاف سنجید و ارائه کرد. این از آن رو اهمیت دارد که سامانه مذکور برخلاف پایگاه های خرید اینترنتی، شماره سریال همه کالاهای تولیدشده را در خود دارد.