ما متأسفانه در ایران به بعضی مفاهیم دیر می‌رسیم و وقتی آن را می‌گیریم، اجازه رشد و توسعه به مفاهیم هم‌خانواده و نزدیک به آن نمی‌دهیم. خیلی ریسک‌پذیر نیستیم و چون نحوه‌ی مدیریت ریسک‌ها را نمی‌دانیم آنها را طرد می‌کنیم.
کار ارتباطات به هیچ وجه فقط دیدن حوادث، وقایع روز و گیر دادن به موضوعات خیلی خاص نیست بلکه بخش اعظم کار ما این است که این حوادث را ریشه‌یابی کنیم، سعی کنیم به لایه‌های زیرین‌تر برسیم و نقصان‌های بنیادین‌تر ساخت اجتماعی، سیاسی و فرهنگی خودمان را بتوانیم عرضه کنیم. صرفاً پرداختن به موضوع و دنبال قصور، تقصیر و جرم در حوادث گشتن، متاسفانه شرایطی را ایجاد می‌کند تا آدم‌ها با توجیه بیشتری بتوانند با اعمال نفوذ در فضا از قربانی شدن خود جلوگیری کنند و شروع به ضد گفتمانی می‌کنند مثل: "اقداماتی انجام شده است" ، "یک سری اقدامات در حال انجام است" ، "یک سری اقدامات هم انجام خواهد شد".
چند بحران شاخص در یک سال گذشته از حادثه پلاسکو تا زلزله‌ی اخیر در کرمانشاه بهانه گفت و گو با استاد ارتباطات دانشگاه تهران شد. اگر مردم، رسانه و مسئولان را سه ضلع مهم برای بررسی و تحلیل در ارتباطات بحران قرار بدهیم؛ مهم است بدانیم چه حقوق و وظایفی را برای هر کدام می‌توانیم قائل شویم. مهدی منتظر قائم، عضو هیئت علمی دانشگاه تهران به شفقنا رسانه می‌گوید مشکلات ایجاد شده در زمان بحران در لایه‌های بالاتر هرم ارتباطی-سخنگوی رسمی- نیست بلکه از لایه‌های پایین‌تر مشکل شروع می‌شود.
به گزارش جماران ، متن این گفت و گو در پی می آید:
گفته می‌شود ارتباطات بحران فرایند پیچیده بلندمدت ارتباطی بین تمام افراد درگیر در بحران است که کارایی خود را در زمان بحران نشان می‌دهد. چه قدر این تعریف با مباحث علمی آن مطابقت دارد؟
در حال حاضر در ادبیات جهانی ارتباطات بحران جزء رشته ارتباطات است و سازمان های ارتباطی به آن می‌پردازند ولی چند شاخه دیگر در ادبیات جهانی وجود دارد مثل ارتباطات ریسک، ارتباطات خطر، ارتباطات مخاطره، ارتباطات فاجعه و... . هر کدام از اینها در پیش و پس از موضوع ابعاد و ارکان متفاوتی پیدا می‌کنند. مثلا ویژگی‌های ارتباطگران، نوع محتواهایی که تولید می‌شود و نحوه‌ی متصل شدن بین ارتباط‌گر، مخاطب و ... در هرکدام متفاوت است؛ نه این که متضاد باشند. اولین نکته نظری من این است که ما متأسفانه در ایران به بعضی مفاهیم دیر می‌رسیم و وقتی آن را می‌گیریم، اجازه رشد و توسعه به مفاهیم هم‌خانواده و نزدیک به آن نمی‌دهیم. اگر دنیا برای ایجاد حوزه‌های تخصصی یا حوزه‌های فرعی تخصصی منطقی داشته تا با آزمون، خطا، ممارست و نظریه‌پردازی به درس‌هایی برسد، آن موقع این مفهوم برای ما مانعی برای پیش رفتن می‌شود.
یعنی معتقدید فقط از ارتباطات بحران نمی‌توان صحبت کرد بلکه مفاهیم تخصصی متفاوتی ممکن است در موقعیت‌های مختلف به کار برود؟
بخش‌های جانبی وجود دارد که هر کدام در جایی به درد می‌خورد. درباره‌ی حادثه طبیعی زلزله در ابعاد اتفاق افتاده در استان کرمانشاه می‌توانیم از لفظ بحران استفاده کنیم اما همه آنچه ارتباطات در چنین حادثهای و در مورد مشابه زلزله یا سایر حوادث و وقایع، کوچک و بزرگ، عمدی و غیرعمدی، انسانی و طبیعی و ... میتواند انجام دهد، ارتباطات بحران نیست. در ادبیات جهانی آنچه پیش و پس از چنین وقایعی به کار می‌آید منظومه‌ای از مفاهیم، حوزه‌های تخصصی و روش‌های کار خبرنگاری و روزنامه‌نگاری است که باید یاد بگیریم. مثلا هر کدام در چه حادثهای با چه نوع وسعتی، با چه نوع علیت بشر ساخته یا طبیعی مقیاسی از واقعه در پیش، حین یا پس از آن، چه کمکی به ما می‌کند. نمی‌توان در همه جا با یک مفهوم جلو رفت. ارتباطات بحران لفظ درستی است. مهم است که ما به آن رسیده‌ایم و در یک دهه گذشته در فضای معرفتی جامعه ما باز شده است و افرادی وارد این فضا شده‌اند. کتاب هایی تألیف و ترجمه شده و به اصطلاحات کاربردی خبرنگاران و مدیران ما تبدیل شده است. اما نباید فکر کنیم در اینجا چیزی بود، ما نداشتیم و الان آن را وارد کردیم و تمام شده است. این فرایند معرفتی هنوز در حال کامل شدن و پیشرفت است. اگر ما بخواهیم از این حوزه و ارتباطات برای مدیریت عرصه‌های مختلف کشور از جمله در بحرانها استفاده کنیم، باید یادگیری انتقادی را ادامه دهیم و اجازه ندهیم آنچه فکر می‌کنیم درست است، جلوی یادگیری مطالب درست‌تر و کامل‌تر را بگیرد. در هر کدام آنها نوع حادثه، مقیاس حادثه، این که چقدر قابلیت پیشگیری دارد یا قابلیت پیشگیری ندارد و شما فقط می‌توانید برای آن آمادگی ایجاد کنید، نوع زبانی که عرضه می‌شود، فرایندها و تکنیک‌های تولید محتوا، نوع کمپین‌های مربوطه برای آگاهی‌بخشی یا اطلاع‌رسانی تفاوت‌های خیلی جدی وجود دارد. به عنوان مثال در پیش از زلزله، از ارتباطات بحران بحث می‌کنیم اما تفاوت مفهومی بحران و ریسک را در نظر نمی‌گیریم. ریسک امر حتمی نیست و احتمالاتی است برای این که ما بتوانیم بر مخاطب اثرگذاری داشته باشیم تا به این آگاهی، باور و ایمان برسد که اگر زلزله اتفاق افتاد، حداقلی از آمادگی فردی و سیستمی را داشته باشد. در ذیل ارتباطات بحران چنین مهارتی یاد داده نمی‌شود. مخاطب و جامعه ما ویژگی‌هایی دارد و ما خیلی ریسک‌پذیر نیستیم و چون نحوه‌ی مدیریت ریسک‌ها را نمی‌دانیم آنها را طرد می‌کنیم.
می‌توان ارتباطات ریسک را برای ساختمان‌های بدون ایمنی لازم مثل پلاسکو به کار برد؟
تمام تصمیم‌سازی‌های شهروندان که متضمن ریسک یا خطری است و میتواند بر حوادث طبیعی یا غیرطبیعی مترتب باشد. حال وقتی من می‌خواهم ساختمانی عمومی بسازم، این که چه قدر اصول مرتبط با ضد زلزله بودن را رعایت می‌کنیم یا خیر، تصمیمی فوق‌العاده استراتژیک و بنیادین است. منتها متخصص ارتباطات بحران نمی‌تواند در جلوگیری از چنین حوادثی توفیق داشته باشد. مثلا اگر من با مفهوم ریسک به این فضا نگاه کنم؛ فرایند تسویه قراردادهای مربوط به پیمان کاری ساختمان‌های عمومی و دولتی، حقوق ناظر بر ساختن این ساختمان‌ها و نظیر اینها را شامل می‌شود. بخشی از ریسک را ما حتی در کلاس‌های دانشگاهی ایجاد می‌کنیم که این موارد را به وکلا و حقوق‌دان‌ها یاد می‌دهیم. چون به آنها می‌گوییم ارزش فلان مقوله از ارزش بهمان مقوله کمتر یا بیشتر است.
بنابراین ارزش‌های مترتب بر رفتار کنشگران را الآن باید بررسی و نهادینه کرد که ممکن است تصمیم امروزشان 50 سال بعد به نتیجه‌ای منتهی شود.
به همین دلیل ارتباطات ریسک خیلی زمانمند نیست. در ارتباطات بحران حین حادثه بیشتر مهم است، البته پیش از بحران هم است ولی خیلی میدان عمل مهمی ندارد. پس از بحران هم به لحاظ ملت سازی، کسب تجارب و منافع بلند مدت خیلی مهم است ولی بنا بر دلایل معرفتی در ایران از آن عدول می‌کنیم. اگر شما به لحاظ امور فنی و دانش اجتماعی، حقوق، تعلیم و تربیت –تربیت پزشکان، پرستاران، نیروهای امدادگر و...- آمادگی نداشته باشید، هر اتفاقی هم که بیفتد با اتفاق قبلی چندان تفاوتی نخواهد داشت. آمادگی جامعه برای مدیریت بحران فرق زیادی نکرده است و کماکان همان تجارب و هزینه‌ها را تکرار می‌کنیم و درسی برای آینده نمی‌گیریم. مثلا ارتباطات ریسک به ما می گوید گفتمان عمومی سلامت، زیست روزمره، معماری و مهندسی، گفتمان عمومی حقوق و قضا باید چه ویژگی هایی داشته باشد تا بتوانیم از ریسک وقوع بحرانها و ریسک هزینه‌های زیاد ناشی از وقوع آنها پیشگیری کنیم. این نوع نگاه ما به تمام مؤلفه‌هایی است که ما بر اساس آن جهان اجتماعی را می‌سازیم.
فکر می‌کنید دولتمردان کشور چه قدر با این ادبیات آشنا هستند و برای اجرای آن برنامه دارند؟
من لفظ دولتمردان را خیلی قبول ندارم. وقتی از این الفاظ استفاده می‌کنیم گویی این افراد تافته‌ای جدا بافته‌اند. دولتمردان تعدادی از همین انسان‌های ایرانی هستند که در یک دوره محدودی بنابر دلایلی که بخشی از آن میتواند تخصص یا عوامل دیگر باشد، مسئولیتی به آنها واگذار شده است. سؤال این است آیا واقعا این افراد بهترین آدم‌ها به لحاظ دانش و توان اجرایی هستند و آیا شما از بین افراد ممکن، هر کسی را انتخاب می‌کردید بهتر یا بدتر از این فرد می‌بود یا خیر؟ ما نباید جامعه را از دولتمردان یا دولتمردان را از جامعه جدا کنیم. ما یک جامعه ایرانی داریم که در لایه‌های پایین‌تر آن سطحی از معرفت وجود دارد و آن دانش، ارزش‌ها، فضا و گفتمان‌ها را تولید می‌کند. حال بخشی از اینها با ملاحظاتی به قوه مجریه، قضاییه، نهادهای دیگر جامعه و ... تبدیل می‌شود. وقتی ما جامعه را نمی‌بینیم یعنی نظام تربیت خانوادگی، دانش عمومی، دانشگاه، مدرسه، دین و دیگر نهادهایی که به جامعه شکل می‌دهند را مبرا می‌کنیم و بعد می‌گوییم دولتمرد چنین وظیفه‌ی دستوری و آیین نامه‌ای به او واگذار شده است، و باید به نحو احسن با توجه به استانداردهای جهانی معاصر و بالاتر از آنها بتواند اینها را درک، فهم، اجرایی و عملیاتی کند. چنین چیزی مقدور نیست.
معنای حرف من این نیست که دولتمردان بی‌گناه هستند بلکه آنها هم قصور دارند و هم در جاهایی هم جرم و تقصیر دارند. اما قصور، تقصیر و جرمشان در بستر بزرگ‌تری در جهان اجتماعی ما معنا شده است. کار ارتباطات به هیچ وجه فقط دیدن حوادث، وقایع روز و گیر دادن به موضوعات خیلی خاص نیست بلکه بخش اعظم کار ما این است که این حوادث را ریشه‌یابی کنیم، سعی کنیم به لایه‌های زیرین‌تر برسیم و نقصان‌های بنیادین‌تر ساخت اجتماعی، سیاسی و فرهنگی خودمان را بتوانیم عرضه کنیم. صرفاً پرداختن به موضوع و دنبال قصور، تقصیر و جرم در حوادث گشتن، متاسفانه شرایطی را ایجاد می‌کند تا آدم‌ها با توجیه بیشتری بتوانند با اعمال نفوذ در فضا از قربانی شدن خود جلوگیری کنند و شروع به ضد گفتمانی می‌کنند مثل: "اقداماتی انجام شده است" ، "یک سری اقدامات در حال انجام است" ، "یک سری اقدامات هم انجام خواهد شد". وقتی از بیرون نگاه کنیم این فضا را می‌توانیم بسیار ناکارا تعریف کنیم و وقتی از درون نگاه کنیم بسیار کارا است و کمی ناکارایی دارد که آن هم قصور و تقصیری نیست بلکه به خاطر وضعیت خاص است.
با توجه به تجربه‌ی چند زلزله در سال‌های گذشته از رودبار و منجیل تا سرپل ذهاب، تحلیل شما از عملکرد مسئولان در این زمینه چیست و فکر می‌کنید آیا پیشرفتی وجود داشته است یا خیر؟
من اصلا نمی‌توانم پاسخ دهم پسرفت داشتیم یا پیشرفت یا در کجا داشته‌ایم. در ذهن من این است که ما جامعه‌ای در مساحت حدود یک میلیون و ششصد هزار کیلومتر با هشتاد میلیون جمعیت داریم. تمام مسئولان ما از یک کارمند ساده تا مقامات درجه اول کشور درون همین سیستم عمل می‌کنند. بنابراین ممکن است در بخش‌هایی درصدی یادگیری داشته و جلو رفته باشند یا در همان بخش‌ها در شاخص‌های دیگر یادگیری را ندارد که باید می‌داشت و اسم آن را شکست یا عدم توفیق می‌گذاریم. می‌خواهم بگویم داوری کردن کار راحتی نیست.
درباره‌ی حوادث، وقایع، بحرانها با آن طیف یا تنوعی که میتواند داشته باشد، هر انسان حتی داخل یا خارج از مرزهای ملی هم نقش دارد و هم میتواند زنجیره‌ای از حوادث و وقایع را ایجاد کند تا در پیشگیری، امداد و نجات در زمان حادثه یا بعدا در بازسازی تبعات حادثه یا در ترمیم و اصلاح دراز مدت تبعات ماندگار، روانی، ناشی از فقدان روابط اجتماعی در مناطق آسیب دیده اثر جدی ایفا کند. بنابراین همه انسان‌ها هم حق، تکلیف و وظیفه دارند که در مورد حادثه، ابعادش، تجربه شخصی‌شان، آنچه ناظرش بودند حرف بزنند، آن را مطرح کنند، خواسته‌ها و تمایلات، واقعیت و مطالبات‌شان را بیان کنند. قطعا این حق، تکلیف و وظیفه برای افراد تابع یک ملت، ساکنان مرز یک کشور، افراد مرتبط با منطقه به دلیل منافع اقتصادی، خانوادگی یا مشابه آن و بعد از آن افراد مستقر در منطقه که خیلی بیشتر از بقیه در معرض آسیب قرار گرفته‌اند، بیشتر از دیگران وجود دارد. این که ما بگوییم سخنگویان کارشان درست بود یا خیر یا بقیه حق ندارند حرف بزنند و باید سخنگوی رسمی باشد، این کوچک کردن مسئله است. به هر حال من به عنوان یک عضو زیر آوار مانده‌ام یا دیواری از خانه‌ام فرو ریخته است، باید این را اعلام کنم که زیر آوار هستم تا مرا نجات دهید. چرا آمار کشته‌ها بالاتر رود؟ دیوار خانه من فرو ریخته است و من باید این را اعلام کنم تا دولت، بزرگان، برنامه‌ریزان برای آن هزار آجری که قرار است یک سال بعد برای ساخت دیوار خانه‌ام استفاده کنم برنامه‌ریزی کنند. تولید اطلاعات از خود حادثه، ابعاد، میزان آسیب‌دیدگی افراد در دور و نزدیک وظیفه‌ی همه افرادی است که در میدان عمل هستند یا با آن مرتبط هستند.
تولید اطلاعات به معنی انتشار آن هم است؟
خیر. خود اطلاعات باید ویژگی‌هایی داشته باشد. من مشکل را در لایه‌های بالاتر هرم ارتباطی-سخنگوی رسمی- نمی‌بینم. بلکه من برمی‌گردم به این که مشکل از لایه‌های پایین‌تر شروع می‌شود. آیا جامعه و آسیب‌دیدگان یاد گرفته‌اند که به عنوان مثال موبایل خود را در دسترس نگه دارند تا اگر اتفاقی افتاد، فوراً اطلاع‌رسانی شود؟ بسته‌های آمادگی برای زلزله –چراغ قوه، رادیو، باتری، کمک‌های اولیه و ...- در چند خانواده وجود دارد؟ آیا جامعه ما کنترل هیجان در مواقع بحرانی را یاد گرفته است یا وقتی اتفاقی برایشان می‌افتد تا روزها و هفته‌ها از شرایط عادی خارج می‌شوند و تبدیل به یک مددجو می‌شوند. کسی که حتی نیاز خود را نمی‌تواند عقلانی بیان کند. اعضای خانواده فوت می‌شوند و فرد مطالبه کالا می‌کند و نمی‌تواند نیاز خود را اولویت‌بندی کند!
در اینجا با 80 میلیون شهروند مسئله وجود دارد. چه شهروندانی که در منطقه آسیب دیده‌‌اند، چه اقوام چه افراد دارای منافع اقتصادی و چه دیگرانی که هویت ملی، دینی و قومی‌شان جریحه‌دار شده است یا انسانیت دچار خسران شده است. آیا ما دانش و تخصص لازم برای تولید آن اطلاعات را داریم؟ حدود 40 میلیون گوشی هوشمند در ایران دست مردم است. در این حادثه چند عکس توسط مردم درگیر در حادثه تولید و عرضه شد؟ آیا بازنمایی مناطق شهری، به دلیل این که سیستم‌های مخابراتی کمتر آسیب دیده بودند، خیلی بیشتر از مناطق روستایی نبود؟ در حالی که آسیب‌دیدگان روستایمان هم میزان آسیب دیدگی‌شان خیلی بیشتر بوده و هم فاصله بین امدادرسانی و حادثه خیلی بیشتر طول کشیده است. می‌گویند بسیاری از دکل‌های مخابراتی روستایی از حیز انتفاع خارج شده است ولی آیا هیچ سیستم جایگزین ارتباطی نبود که مثلا در هر روستایی یک جوان اول به خود و خانواده‌اش برسد و بعد شروع کند از روستا گزارش بگیرد؟ نه این که در شبکه اجتماعی برای شهروندان عادی بفرستد بلکه در یک سیستمی عرضه شود و با مرکزیتی به دست زنجیره برسد. نخبگان محلی مثل معلمان، پزشکان، مسئولان شهرها و منطقه، کدخداها، اعضای شورای شهر و روستا و ... با بدنه‌ای از شهروندان سر و کار دارند. اگر داده‌ها توسط افراد در میدان تهیه شود و به جای این که در شبکه‌های اجتماعی برای اقوام و دوستان فرستاده شود، به گونه‌ای در زنجیره‌ی اطلاعاتی و سلسله مراتب پردازش و مدیریت تصمیم‌سازی قراربگیرد، شورای شهر میتواند ظرف دو ساعت از تمام محلات شهر گزارش اولیه داشته باشد. من به عنوان مسئول شهرستان می‌توانم از 67 روستای موجود در شهرستان اطلاعات اولیه نزدیک به واقعیت –نه عین واقعیت- را کسب کنم. به همین دلیل منِ شهروند، منِ کدخدا و منِ باسواد روستا باید آگاهی درباره مراحل امداد و نجات داشته باشم. باید بدانم نیازهای پایه انسان کدام‌ها هستند. شاید تصورم این باشد که الآن لباس می‌خواهم درحالی که در حال حاضر دارو نیاز اصلی من است.
در واقع معتقدید باید یک زنجیره اطلاعاتی وجود داشته باشد که در اینجا ضعف وجود دارد؟
قطعا باید وجود داشته باشد. من می گویم وظیفه سخنگو و تمام شهروندان است ولی آیا به صورت برابر؟ قطعاً کسی که دانش و تخصص بیشتری دارد، مسئولیت بیشتری دارد و دوره‌ی بهتری دیده است. قطعا در این شرایط تقدم با خود و بعد با خانواده است و شما باید خیلی سریع اینها را مدیریت کنید و پایتان را در جامعه بزرگتر –همسایه ، اقوام و...- بگذارید. یعنی باید اول بتوانید خودتان را مدیریت کنید و بعد به لایه‌های بالاتر بروید. در اینجا نخبگان منطقه‌ای مطرح می‌شوند. این نخبگان منطقه‌ای قطعا باید دانشی بیشتر از شهروندان عادی داشته باشند و در آن شرایط باید بدانند نیازها کدام‌ها هستند و طبقه‌بندی نیازهای متنوع افراد آسیب دیده یعنی چه. اگر یک نیاز برای یک نفر ضرورت حیاتی دارد، نسبت به نیاز هزاران نفر که در حال حاضر ضرورت حیاتی ندارد، در اولویت است. من باید بدانم مرحله امداد و نجات با مرحله سازندگی چه تفاوت‌هایی دارد. نخبگان ما باید بدانند حادثهای اتفاق افتاده است و نمی‌توان تاریخ را برگرداند و باید بدانند روند رسیدگی به آن زمان می‌برد و الزاماتی دارد و ممکن است در هر شرایطی از چند ساعت تا چند روز رسیدن اولین کمک‌ها طول بکشد. این مرحله امداد و مرحله آغاز بحران است. من اگر این را بپذیرم هم بر خودم مسلط‌تر می‌شوم و هم اطلاعات درست‌تر به آن زنجیره برنامه‌ریزی می‌دهم.
من ارتباطات بحران در ایران را از پایه بیان کردم چون نوع زبان‌آوری ما دارای اشتباهات بنیادین است. ما سخن گفتن عینیت‌گرا را نمی‌دانیم. سخن گفتن ما هیجانی، سیاه و سفید و مطلق شده است. وقتی موجی از حرفهای نادرست راه بیفتد، کارشناسان و مدیران و برنامه‌ریزان دچار اشتباه می‌شوند. وقتی طوفانی بزرگ در بگیرد، هیچ کشتی نمی‌تواند در مسیر درست حرکت کند. یک حادثه اتفاق می‌افتد و به جای این که از تولیدکنندگان همه داده‌ها انتظار صداقت و آرامش را داشته باشیم، فضایی از داوری‌های بی‌وقت، موجی از مطالبات بدون ارزشیابی و ... شروع می‌شود. مدیران می‌مانند پاسخ این شهروندان را بدهند که به حق یا ناحق داوری می‌کنند یا طبق اصولی وارد عمل شوند که می‌دانند.
یعنی تصویر واقعی حادثه برای کسی که می‌خواهد کمک کند، مخدوش می‌شود...
تقریباً. عرض من این است آنچه اتفاق می‌افتد بحرانی‌تر از این بحث است. در یک بحران شاید اولین نتیجه قربانی شدن روابط اجتماعی باشد ولی دومین بحران در خود نظام ارتباطی است. جامعه ما آن قدر که باید، مدیریت کردن بحران را یاد نگرفته است که به بحران ارتباطی منتهی نشود. حال آیا ارتباطات بحران‌زده میتواند در بحران نقش خود را ایفا کند؟ خیر.
جامعه ما باید کلام، سخن، دوربین و شبکه اجتماعی را درست درک کند. ما باید مسئولیت حرف، سخن و کار خود را از منظر خیلی کلان‌تر درک کنیم تا وقتی عکسی را می‌گیریم، بدانیم آیا وقت انتشار این است یا خیر. وقتی می‌خواهم داوری کنم باید بدانم آیا الان شرایط و امکانات با توجه به اتفاقات و فکت‌های مربوط به توان، دانش، اراده، هویت دولتی و ملی فراهم است یا خیر. خود این نکته خیلی کوچک و با اثرات بسیار بزرگ است. مدیریت بحران باید از آنجا شروع شود، نه از صرف تکیه کردن به تخصص اعضای ستاد بحران در سطح استان یا کشور. تا این درست نشود بحث ثانویه اصلاح نخواهد شد.
مگر در همه شهرهای ما سوله‌های بحران پیش بینی نشده است؟ مگر در همه شهرها ترمینال‌های ورودی و خروجی شرایط بحران را طراحی نکرده‌ایم تا کالاها در آنجا دپو شوند و افراد با اطلاعات درست وظیفه توزیع را برعهده بگیرند. چرا باید در این حادثه شاهد باشیم دستگاه‌های مسئول یا غیرمسئول در گردآوری یا توزیع مداخله کنند؟ من نمی‌گویم این وظیفه دستگاه‌ها است و شهروندان نباید وارد شوند. اما اگر من بتوانم شهروندان را به درستی هدایت کنم، همه می‌توانند کمک کنند.
یعنی در واقع شهروندان هم جزء زنجیره می‌شوند...
بله، به جای این که زنجیره را به هم بزنند، جزء زنجیره می‌شوند. وظیفه و تکلیف کنشگری در بحث ارتباطات بحران- پیش و پس از آن- با همه‌ی انسان‌ها است ولی این با تفاوتی همراه است. همه باید و می‌توانند در اینجا نقش بازی کنند. وظیفه فقط برای فلان مدیر، مقام و دستگاه نیست. باید تقسیم کار درست انجام شود، نه این که از یک عده سلب وظیفه کنیم و کل وظیفه را به عده‌ی دیگری واگذار کنیم.
به نظر می‌رسد بعضی دستگاه‌ها در زمان بحرانی مثل زلزله کرمانشاه قصد داشتند برتری خود را در امداد و نجات نشان دهند و این به تیترها و خبرها هم می‌آمد. آیا این به خاطر ضعف ارتباطی زنجیره نیست که در اینجا هم خود را نشان می‌دهد؟
من می‌خواهم الآن به این پاسخ ندهم و بعد به این بحث برمی‌گردم. وقتی ما جهان اجتماعی را از پایه بین منافع، دستگاه و اسامی مختلف تقسیم می‌کنیم، بحران به وجود می‌آید یعنی درست و غلط به دو صورت می‌شود. چه کسی می‌گوید، برای این درست است و برای او غلط. در حالی که ما یک درست و غلط عام تاریخی و بشری و ... داریم. باید به اصول پایه برگردیم. سطوح بالاتر باید تابعی از سطوح پایین‌تر باشد. وظیفه‌ی سطوح بالاتر هماهنگی بین بخش‌های مختلف و برعهده گرفتن هدایت کلان‌تر است. وظیفه‌ی آنها این است که در مصلحت‌اندیشی‌های کوچکتر، مصالح بزرگتر را فدا نکنند. شما برای امداد و نجات یک اندازه می‌توانید هزینه کنید. برای سازندگی هم به یک اندازه باید هزینه کنید. شما نمی‌توانید در یک حادثه منابع ملی سرسام‌آوری را به سمت یک منطقه سوق دهید و در حادثه‌ی دیگری نتوانید حتی درصدی از آن امکانات را به آن منطقه اختصاص دهید. احساس نابرابری که از این تفاوت در مدیریت، در فرایند امداد و نجات یا بازسازی در خاطره‌ی مردمان و اقوام ایرانی می‌ماند، میتواند امنیت ملی را دچار بحران کند. وظیفه‌ی مقامات بالاتر وارد شدن در مدیریت از یک منظر جامع‌تر است. مشهور است در حادثه‌ی بم هم در مرحله‌ی امداد و نجات و هم در مرحله‌ی سازندگی امکاناتی به منطقه داده شد که باعث افزایش جمعیت در منطقه شد.
سلسله‌ی مدیریت نقش و وظایف متفاوتی دارد، هر کدام از یک منظر مسئله را نگاه می‌کند. وظیفه‌ی ستاد بحران هماهنگی بین دستگاه‌ها با وظایف خردتر است. هر دستگاهی تشکیلاتی دارد که باید تقسیم کار و برنامه‌ی اقدام برای مواقع مختلف داشته باشند و آن قدر تمرین کنند تا وقتی در فلان منطقه یا فلان استان اتفاقی می‌افتد، استان‌های معین و دستگاه‌های ذیربط نهایتاً بعد از چند ساعت آشفتگی نظم اولیه خود را پیدا کنند. اگر دستگاه‌ها نتوانند نظم پیدا کنند، در آن بی‌نظمی ناشی از آن عظمت فقدان‌های حاصل شده با آن بار عاطفی و آن عدم کنترل عقلانیت در منطقه و ... به بحرانی می‌رسید که قطعاً با خسارت‌های کم یا متوسط از دل آن خارج نمی‌شوید. قطعاً خسارت‌ها خیلی انباشت پیدا می‌کند.
تحلیل شما از وضعیت این زنجیره‌ی ارتباطی در زلزله‌ی سرپل ذهاب کرمانشاه چه گونه است؟
اولاً عنایت بفرمایید که من یک معلم دانشگاه هستم و بخش اعظم داده‌هایم نتیجه‌ی مصرف رسانه‌ای است که به عنوان یک شهروند دارای تخصص ارتباطات در معرض آن قرار گرفتم؛ شامل مصرف تلویزیون، رادیو، شبکه‌های اجتماعی، گزارش‌ها و گفت‌وگوهای دانشجویان منطقه یا تیم‌های امداد و نجات اعزام شده به منطقه و صحبت‌هایی با برخی از مسئولان رده‌های مختلف. من از این مباحث و مقدمات وارد شدم، چون فکر می‌کنم این حادثه برای چندمین بار به شخص من نشان داد ما از لایه‌های زیرین تا لایه‌های بالاتر دچار آشفتگی، سوءکارکرد و کج کارکرد هستیم.
بر اساس تجاربم به این نتیجه رسیده‌ام که وضع ما در آمادگی برای بحرانها یعنی در ریسک‌پذیری و ایجاد پیش نیازها و ظرفیت‌های لازم، مدیریت بهینه‌ی فردی، خانوادگی، محله‌ای و ملی و نیز در هر گونه حادثه با هر مقیاسی فوق‌العاده پایین است. سطح شهروندان ما، تعریف از زندگی، حوادث و وقایع، میزان آمادگی و کنترل خود در شرایط ناشی از بروز حوادث و وقایع مختلف به شدت نافرهیخته و شکننده است.
میزان خشونت، بالارفتن آمار طلاق، میزان دعواهای دسته‌جمعی و نزاع، میزان پرخاشگری در روابط روزمره، نشان می‌دهد ما حتی در بعضی شرایط عادی زندگی روزمره دچار فروپاشی می‌شویم، چه برسد به این که حادثهای اتفاق بیفتد. وقتی حادثه‌ی پلاسکو اتفاق می‌افتد و صدها یا هزاران شهروند برای عکس سلفی گرفتن با موبایل خیابان‌ها را بند می‌آورند، نشان می‌دهد این شهروند آموزش لازم برای مدیریت تعامل خودش با دوربین، سلفی، حادثه، امداد و نجات و آژیر و آمبولانس را بلد نیست. این شهروند بین نجات جان یک هم وطن در پشت آمبولانسی که در حال آژیر زدن است و کنار کشیدن و راه دادن به آمبولانس، دچار بحران شناختی است.
من مشکل اصلی را از لایه‌های فرهنگ، نظام تربیت و آمادگی برای خیلی از حوادث و وقایع می‌بینم. اگر نتوانیم هویت ملی خود و ارزش‌های شهروندی را بازسازی کنیم، یا اگر نتوانیم رابطه‌ی خود را با مال و جان درست تعریف کنیم، معلوم است که در شرایط عادی این همه بحران ایجاد می‌کنیم و نمی‌توانیم درست رفتار کنیم. ما باید برگردیم به یک جایی ارزش‌ها و ... را بازتعریف کنیم. باید اولویت‌ها را در نظر بگیریم. اولویت با احترام به هموطن است. اولویت با آسیب ندیدن ماشین نیست.
می‌توانیم لایه به لایه بالاتر بیاییم و علل این آشفتگی و بحران در مدیریت بحران را تک تک نشان دهیم. هر کسی در محلی حالت نخبگی دارد و باید مرجع بخشی از شهروندان هم باشد یعنی خودش در یک زنجیره‌ی قدرت با لایه‌های پایین‌تر یک ارتباط صادقانه و انسانی داشته باشد و بتواند داده‌ها را بگیرد، پردازش و ترکیب کند و به لایه‌های بالاتر آن عرضه کند. آیا نخبگان محلی با بدنه‌ی اجتماعی خودشان چنین روابطی دارند یا به چه میزان دارند؟ اینها چه قدر به مقامات محلی و مقامات بالاتر دسترسی دارند تا بتوانند این داده‌ها را منتقل کنند و ایمان داشته باشند این داده‌ها برای فهم حادثه، طراحی نحوه‌ی اقدامات و برنامه‌ریزی‌ها پردازش و استفاده می‌شود.
وقتی یک حلقه‌ی واسط با لایه‌های پایین‌تر و بالاتر از خود دچار سوءکارکرد باشد نمی‌تواند اطلاعات خوب بگیرد. اطلاعات را بد پردازش می‌کند و منافع فردی، فامیلی و قبیله‌ای را در آن وارد می‌کند و به لایه‌های بالاتر هم نمی‌تواند بدهد یا می‌گوید در قبال این به من چه می‌دهی؟ منافع فردی بر تأثیر این اطلاعات در میدان عمل نهایی من غلبه می‌کند. به چه میزان در سلسله‌ی نخبگی و مسئولیت، آدم‌های رده‌ی بالاتر حتماً دانش، مهارت، تخصص، مردم‌داری، مردم شناسی و آرمان‌خواهی بیشتری دارند تا رده‌های پایین‌تر؟ آیا لایه‌های پایین‌تر را خودی فرض می‌کنند که جریان اطلاعاتی بالا برود یا وقتی می‌بینند تلاش پایین دست‌ها از درون زنجیره‌ی قدرت و بوروکراسی آن خروجی را نمی‌دهد، خود به فکر کانال‌های جایگزین و شبکه‌سازی‌های افقی می‌افتند. بنابراین جریانی از توده‌های اثرپذیرفته شده و غالباً هیجانی، راه می‌افتد.
ده‌ها و صدها هزار، نه با نیت جلوگیری از کمک و خراب کردن فضا، بلکه با نیت این که کاری کنیم، وارد سیستم می‌شوند. باید اجازه داد مسئولان کار خودشان را انجام دهند چون مسئولان مربوطه در این وضعیت اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و اقتصادی جامعه به بهترین شکل ممکن -نه بهترین شکل آرمانی- عمل می‌کنند. شبکه‌سازی افقی تا جایی خوب است که به آن سلسله‌ی عمودی ساخت قدرت و مدیریت کمک کند. جایی که بخواهد مخل آن باشد، معمولاً سر و صدای بزرگتر اما خروجی کمتری دارد یا بهتر است بگوییم جنبه‌های مثبت بسیار خوبی دارد اما در آن واحد جنبه‌های منفی آن هم میتواند بسیار سرسام آور باشد.
اگر بخواهیم بحث را بر بخش رسانه‌ها متمرکز کنیم، فکر می‌کنید عملکرد رسانه‌ها در همین زلزله‌ی کرمانشاه چگونه بود؟
اینجا هم می‌توان کلی بحث کرد اما چند مورد را می‌گویم. مواردی که من دیدم و می‌توانم ارزیابی کنم. به نظر من صدا و سیما در طول بیست سال گذشته یک میزان مدیریت زمان خود را در بحرانها بهتر کرده است یعنی میتواند با مسئولان ارتباط برقرار کند، ما هنوز پخش زنده به آن معنا نداریم اما میتواند ارتباط زنده با میدان برقرار کند. میتواند تا حدودی به واقعیت حوادث و وقایع نزدیک شود و در واقع به جای این که خودش بنشیند و صرفاً کار ویراستاری یا گزارشگری ترکیبی کند، به وظیفه خودش نزدیک تر شود. اما به نظر من هنوز فاصلهی بسیار جدی با کار مطلوب و مناسب جامعه و نظام ارزشی ما دارد و با آنچه در کشورهای دیگر انجام می‌شود.
بیشتر توضیح می‌دهید؟
صدا و سیما - بنا به دلایل درست یا نادرست- از این امتناع دارد که با تصویر خود حوادث به ویژه کلوزآپ (نماهای بسته و نزدیک) در صفحه‌ی تلویزیون ظاهر شود. اگر زلزله‌ای با حالت خشونت بار طبیعی اتفاق افتاده، باید در یک ساعاتی و با رعایت مواردی عرضه شود-برای کودکان که اینها را پخش نمی‌کنید. این یک واقعیت است. الزامی ندارد حتماً جنازه‌های متلاشی شده یا صحنه‌های خیلی ناخوشایند را پخش کنید، اما تخریب ساختمان‌ها، تخریب فضاها و ارائه‌ی تصویرهای کلی با رزولوشن خوب که بتواند تصویری از آدم‌ها دهد، کمک می‌کند تا بدانید کجاهای این شهر خراب شده و کجاهای آن خراب نشده است. کمک می‌کند تا شما بدانید و درک کنید این تصویر یکی از پانصد روستای آسیب دیده است. این روستا آسیب متوسط دیده است و ما وضعیت‌های بدتر از این داریم. مخاطب، میتواند هم شهروند عادی باشد که می تواند دست در جیب خود کند و هم مدیر، کارشناس و مسئولی است که میتواند کمی مسئولانه‌تر وارد شود و درگیری‌های شخصی و دغدغه‌های زندگی خود را فعلاً رها کند و به عنوان یک انسان در این موقعیت ایثارگرانه‌تر رفتار کند. شما وقتی نمی‌دانید عمق حادثه چقدر است یا با هیجان وسیع‌تر، عده و عُده وسیع‌تر - اتلاف منابع -وارد می‌شوید یا با آن آمادگی روانی، هیجانی و دانشی لازم وارد نمی‌شوید و دوباره اتلاف منابع و هزینه‌های شما بالا می‌رود.
وظیفه‌ی رسانه‌ها و به‌ویژه تلویزیون این است که عینیت خودِ حادثه را به بهترین شکل ممکن در اسرع وقت به همه‌ی مخاطبان عرضه کند. وظیفه‌ی چه کسی است که به کشورهای خارجی و سایر انسان‌ها بگوید ما دچار این حادثه شده‌ایم. ایران دقیقاً یک درصد زمین جهان و یک درصد جمعیت جهان را دارد. ما که در این عالم تنها نیستیم! ما با ملاحظاتی با بقیه‌ی بشریت زیست می‌کنیم. وظیفه‌ی ارتباطات برون مرزی برای حادثه را چه کسی باید انجام دهد؟ شهروندان؟ آیا ما باید کاری کنیم تا توییت یک شهروند یا عکس‌های یک فرد بدون تخصص در میدان، خوراک رسانههای جهانی شود که آنها مطابق میل خودشان از این ابزار بازنمایی استفاده کنند یا این وظیفه را همان سلسله‌ی ارتباطاتی ما باید انجام بدهد؟ در این حادثه مردمان یا آدم‌های حرفهای هنوز منتظر آفتاب بودند تا اولین تصاویر را از منطقه‌ی آسیب دیده بگیرند. شوخی می‌کنم ولی آیا فلش اختراع نشده است؟ شما کدام گزارش تصویری را از شب دیدید؟ زلزله ساعت 10 شب اتفاق افتاده اما تا آفتاب 6 صبح فردا تصویری از منطقه نداشتیم. چرا؟ چون شب است؟ مشعل اختراع نشده است؟ می‌گویند تا وقتی هلی‌کوپترها بتوانند پرواز کنند یعنی هلی‌کوپترها امکان دید در شب ندارند؟ چند هلی‌کوپتر امداد و نجات در کشور وجود دارد دارد و آیا اینها به یک دوربین دید در شب مجهز نشده است؟ اگر هوا ابری بود چطور؟ سیستم مخابرات روستایی در این حادثه مثل حوادث قبلی آسیب جدی دیده است. پیمانکاران سیستم‌های مخابراتی الآن باید پاسخگو باشند یا نباشند؟ جاده‌های ما فروریخته است. بایستیم هوا خوب شود، آفتاب طلوع کند و هلی‌کوپتر برود تا وضعیت‌سنجی کند؟ اگر آن اجزا را از هم باز کنیم به قصورها، تقصیرها و جرم‌های خیلی وسیع‌تر می‌رسیم.
به نظر من صدا و سیما در جایی هم پیشرفت خوبی داشته است اما باز مانند بحث حضور به موقع در خود میدان مشکل کیفیت دارد. در ارتباطات بحران این خیلی مهم است تا با سخنگویان رسمی‌تر وارد گفت‌وگو شویم. اما سخنگویان رسمی به دلیل ضعف دانش، عدم اطلاع یا ملاحظات عمومی حرف تند نزنند که تفسیر سیاسی می‌شود. پس به این سمت می‌روند تا احاطه و اشراف دستگاه‌ها و بوروکراسی‌ها را بر حادثه برجسته کنند. در نتیجه هنوز 24 ساعت از وقوع حادثه نگذشته که خبر داده می‌شود تمام آبرسانی‌ها، برق‌رسانی‌ها، امداد و نجات و فاز اولیه تمام شده است. مسئولان هنوز از چند صد روستا خبر ندارند. بحث بوروکراسی آن در جای خود، اما وظیفه منِ رسانه چیست؟ وقتی می‌دانم سخنگوی رسمی در یک جایی سوء نیت ندارد اما نظام اطلاعاتی او ناقص است، آیا من باید حقیقت را فدای مصلحت رابطه‌ی بین دستگاهی کنم یا به نام حقیقت و منافع ملی نقصان‌های دستگاهی را - نه در شرایط بحران- بگذارم و بعداً به آن رسیدگی کنم. من لفظ تندی را برای چنین رفتارهای احتمالی به کار می‌برم و آن تبانی رسانه با قوای سه‌گانه‌ی حکومتی است و یکی از بدترین تجاربی است که شهروند به‌ویژه در شرایط بحران میتواند در آن گیر کند. این بوروکراسی و دستگاه آن چنانی که به‌حق یا ناحق تلقی می‌کنم، عمل نمی‌کند و رسانه هم لاپوشانی می‌کند. در این حادثه مظلوم واقع شده‌ایم، آسیب دیده‌ایم، دچار بحران عاطفی شده‌ایم؛ یک عمر اندوخته و ثروت به زیر خاک رفته و نابود شده است؛ شهروند عادی، تاجر، کارخانه‌دار، پزشک و مسئولان نهادها همه متضرر شده‌اند. زیست و حیات آنها دچار بحران شده است و به این آدم از طریق رسانه گفته نمی‌شود همراه تو هستیم.
درباره‌ی رسانههای مکتوب و خبرگزاری‌ها چه نظری دارید؟
به نظر من وظیفه‌ی رسانههای مکتوب در خود حادثه به‌ویژه در شرایط جامعه‌ی ایران با توجه به تیراژ و نیز به شکل چاپی نه آنلاین و دیجیتالی بیشتر در بازسازی و پس از بحران است، نه در حین بحران. پس از بحران از یک هفته ده روز شروع می‌شود تا تاریخ بشر ادامه دارد. برای این که از تمام حوادث و وقایع، موفقیت‌ها و شکست‌ها پند، درس، اندرز، نظر، مدل و برنامه بگیریم، باید بتوانیم آن هزینه‌ی داده شده را با فعالیت‌های بعدی مالی، معرفتی و مدیریتی به سود تبدیل کنیم. آن زمان تلخی حوادث برای ما از بین نمی‌رود، اما کمی با شیرینی‌های بعدی جبران می‌شود. مثلاً فرایند بازسازی منطقه، مدیریت درست، واگذاری ساخت به پیمانکاران واجد شرایط و ... .
یعنی رسانه این روند‌ها را بررسی کند؟
رسانه پس از بحران به آنچه پیش از بحران باید می‌داشت برمی‌گردد. پیش از بحران، ریسک است؛ معطوف به این که ممکن است اتفاقی بیفتد و پس از بحران پس‌نگرانه و پیشنگرانه است. یعنی در آن اتفاق مسائل این چنین بود، پس سازندگی‌های بعدی نباید به گونه‌ای باشد تا دوباره همان چاه را تجربه کنیم. جای رسانههای مکتوب اینجا است، چون اینها زمان بیشتری برای تولید دارند، در لحظات و در شرایط هیجانی کار نمی‌کنند، با توده‌ها خیلی رابطه‌ی مستقیم ندارند و به‌ویژه در جامعه‌ی ما، بیشتر با یک لایه‌ای از انسان‌های اهل مطالعه سر و کار دارند که می‌توانیم آنها را جزء نخبگان جامعه حساب کنیم و در تصمیم‌سازی‌ها مستقیم یا غیرمستقیم نقش کم یا زیاد دارند. نقش شهروندان در تصمیمات حقوقی، مهندسی، اجتماعی، سیاسی، مدیریتی و ... که هدایت کلان جامعه را میتواند به نحو مطلوب‌تری انجام دهد، خیلی کم است.
به نظر شما الآن رسانه‌ها این وضعیت را بررسی می‌کنند؟
آن چنان که باید شروع نکردند و آن چنان که باید نمی‌توانند شروع کنند.
چرا؟
از کوزه همان برون تراود که در اوست. شما چند نشریه‌ی تخصصی ساختمان دارید؟ چند نشریه‌ی تخصصی حقوق ساختمان دارید؟ چند خبرنگار دارید که مثلاً در حوزه‌ی بهداشت و سلامت تخصص داشته باشد؟ چند متخصص دارید که اندازه‌ی متوسط کنشگران و فعالان آن حوزه دانش داشته باشد؟ کسی که در حوزه‌ی بهداشت، حقوق، مهندسی، شهرسازی، مدیریت و ... کار می‌کند، باید حداقل به اندازه‌ی یک مهندس متوسط سواد داشته باشد. شما کدام خبرنگار، سردبیر، دبیرسرویس و مدیرمسئول را سراغ دارید که در حیطه‌ای از اجتماع، فرهنگ، سیاست یا مدیریت تخصص داشته باشد؟ وقتی تخصص ندارید نمی‌توانید وارد این تصمیم‌گیری‌ها شوید. چون فضا را به طور نسبی نمی‌شناسید پس همان بهتر که وارد این بحث‌ها نشوید. مگر اصول ژورنالیسم و تحقیق اجرا می‌شود؟ چند درصد تولید مطبوعات و خبرگزاری‌ها الآن گزارشگری تحقیقی است؟ زمان جلوتر می‌رود و ما به سمت قالب‌های کلاسیک‌تر و عقب‌مانده‌تر می‌رویم؛ وی گفت، وی افزود، وی اضافه کرد. مصاحبه قالب اصلی تولید رسانه‌ای ما می‌شود. چرا؟ چون در 15 دقیقه به یکی زنگ می‌زنید تا مصاحبه کند، او هم مصاحبه می‌کند. دو صفحه پر می‌شود. اما اگر شما بخواهید دو صفحه را با یک مقاله‌ی تحقیقی پُر کنید باید دو ماه به یک کارمند حقوق دهید تا بیاید آن دو صفحه را پر کند. تازه در آنجا شکایت و مسئولیت است ولی اینجا مسئولیتی نیست.
شما کدام رسانه را سراغ دارید که مخاطبان آن، به دلیل محتوای کیفی آن را تهیه می‌کنند و می‌خرند؟ سقوط همگانی باعث شده است تا شهروندان به کل از این خانواده قطع امید کنند. به هرحال تعریف خبرگزاری در دنیا این است که شما در همه‌ی حوزه‌ها کار می‌کنید اما در چند حوزه تخصصی‌تر کار می‌کنید. بخشی از تخصصی‌تر بودن این است که یک دفتر ویژه یا بخش ویژه داشته باشید. شما الآن درباره‌ی رسانه یک نشریه‌ی ویژه منتشر کردید و علاقه دارید در حوزه‌ی رسانه کار کنید. اما دقت کنید شما یک خبرگزاری هستید، بخش ویژه‌ای به نام رسانه درست کردید و حالا در رسانه آینده‌نگری چه قدر تأثیر دارد؟ اگر شما بخواهید در عین آینده‌نگری درباره‌ی سوژه‌های هم عرض هم کار کنید، چند شماره‌ی دیگر باید منتشر کنید؟ تهیه‌ی اینها با توجه به این که من مطمئن هستم هیچ حمایت مالی، ساعتی و پرسنلی نمی‌شود و با دغدغه‌ی فردی و نهایتاً با یک تشویق کلامی چند ده سال طول خواهد کشید؟ آیا با این سرعت کار کردن می‌توانم نیازهای جامعه‌ام را تشخیص دهم و برطرف کنم؟ مشکل در ایران این است که کارهای خوب، کم و ناقص انجام می‌شود؛ با تواتر، شدت و با فاصلهی قابل اعتنا انجام نمی‌شود. بنابراین در حجم کارهای ضعیف ستاره‌هایی می‌درخشد اما این فقط خاطره می‌شود که ستاره‌ای درخشید و اتفاقاً چنین ستاره‌ای می‌افتد.
کار رسانه‌ها تعریف بنیادین دارد. این کار چه قدر و با چه اصولی باید خبر باشد، چه قدر و با چه اصولی باید گزارشگری باشد؟ اگر بخواهم از این سطح به آن سطح نقل مکان کنم؛ پرسنل، مالکیت، مدیریت، روابط کاری و ارزش تولید آن چه قدر تغییر می‌کند. به نظر من مجموعه‌ی خبرگزاری‌ها و رسانههای مکتوب ما با آن کارکرد و جایگاهی که جامعه‌ی هشتاد میلیونی ایران در قرن 21 با این تاریخ و با این نظام ارزشی متعالی دارد، فاصلهی بسیار زیاد دارد. در بین آنها ما تک ستاره‌هایی داریم، اما این تک ستاره‌ها، امکان چهره شدن و ظهور و بروز درون اکثریت را ندارند. نظام رسانه مثل هر نظام دیگری حد وسط آن باید کارکرد متوسطی داشته باشد؛ نه این که از اول تا آخر سال برای جایزه دادن بگردیم و نهایتاً دو مقاله از جاهای مختلف پیدا کنم و بگویم این از معیار داوری می‌گذرد. مابقی مقاله‌ها چه بوده است؟ بقیه از متوسط پایین‌تر است. تراکم الآن به سمت اکثریت پایین‌تر از متوسط میل پیدا کرده است و اینها وام می‌گیرند، حمایت‌های حزبی دارند و ... . سطح ذائقه‌ی جامعه در حال افزایش است و کیفیت خانواده‌ی خبرگزاری و مطبوعات عموماً در حال پایین آمدن است.
یکی از مهم‌ترین کارها گزارشگری تحقیقی است. آیا در این فضای حقوقی جامعه‌ی ما خبرگزاری میتواند ریسک گزارشگری تحقیقی را بپذیرد. موقعی که در مقاله و یادداشت خود دچار پارادوکس است، گزارشگری تحقیقی را انجام نمی‌دهد که مسئولیت صد در صدی آن با خبرگزاری‌ها است. کشف حقیقت و لایه‌های زیرین جامعه متضمن روش‌های متفاوتی است. مثلاً می‌گوییم چرا مطبوعات در حوزه‌ی آسیب‌های اجتماعی، فساد سیاسی و اقتصادی و غیره عملکرد ندارد؟ چون با این رسانه، دانش، مهارت، امکانات، تمهیدات سیاسی، حقوقی و اقتصاد که در اختیار آنها گذاشته‌ایم، همین شده است. این هم نمی‌تواند آنجا برود نفوذ کند و چیزی کشف کند، نمی‌تواند سیاست و برنامه بدهد. اگر می‌خواهید رسانه‌‌تان کارکرد متفاوتی داشته باشد، باید پیش‌نیازها، الزامات و جایگاه متفاوتی برای آن تعریف کنید تا بتواند با یک دانش متناسب با آن کارکردها وارد عمل شود.
اگر بخواهیم کمی دقیق‌تر درباره‌ی شبکه‌های اجتماعی و نرم‌افزارهای ارتباطی این بحث را باز کنیم، فکر می‌کنید در زمان بحران یا پیش از بحران چه طور از این فضا استفاده شد؟
شبکه‌های اجتماعی یا رسانههای اجتماعی ابزارها و ظرفیت‌های نسبتاً جدیدتری هستند که بویژه در بستر موبایلی می‌توانند منشاء اثرات مثبت بسیار گسترده و ماندگاری شوند و اگر الزامات و تمهیدات لازم برای اثرگذاری مثبت فراهم نشود، می‌توانند منشاء تولید یا تشدید و تعمیق بسیاری از آسیب‌ها شوند. اما من باز هم می‌گویم میدانی که در این شبکه‌ها کار می‌کنند خیلی وسیع‌تر و دارای ابعاد متنوع‌تری است تا این که انگشت بگذاریم بر روی مثلاً کنشگران فلان موضوع یا فلان بستر اپلیکیشن. همه‌ی اینها در درون آن است.
افرادی که به عنوان بهرهور شبکه‌ی اجتماعی یا تولیدکننده یا خواننده مطلب در ایران مطرح می‌شوند -40 میلیون ایرانی بزرگسال- همه‌ی اینها در مقام مصرف یا تولید یا بازگشت محتواها مسئولیت دارند تا مسئولانه‌تر رفتار کنند و با سواد و دانش و تخصص ارتباطی‌تری رفتار کنند. وقتی عکسی می‌آید و من این را به گروه‌های دیگر می‌فرستم اما بررسی نمی‌کنم و این عکس احتمال دارد برای ایران نباشد یا برای حادثهای دیگر باشد، عملاً خطاها را بازتولید کرده‌ام.
اگر واقعاً درصد قابل توجهی از شهروندان با هر انگیزه‌ای قابل فهم یا غیرقابل قبول وارد این میدان شوند و به جای اطلاعات، تحلیل و داده‌های مبتنی بر واقعیت، شروع به تولید و عرضه داوری‌ها، قضاوت‌ها، تحلیل‌ها، تفسیرهای غیرواقعی، مشتبه و حتی در جاهایی اطلاعات حقیقی اما غیرمصلحتی کنند - نه با مصلحت‌اندیشی فلان فرد یا معیار بلکه با مصلحت اندیشی یک ایرانی ملی آرمانی دینی انسانی و غیره...، آیا من می‌توانم کار او را در همان موقع مطلوب، پسندیده و در راستای منافع بزرگتر، درازمدت‌تر و عالی‌تر در نظر بگیرم یا در بهترین حالت، آن کج رفتاری فردی است که اتفاقا چون در لحظه بحران اتفاق می‌افتد با جرم یا جرم عاطفی فاصلهی زیادی ندارد. اینجا یک ترور اطلاعاتی صورت گرفته و آدم‌ها گاهی در همین مواقع حرفهای فروخورده خود را می‌زنند.
اینجا برمی‌گردم به یک نکته‌ای که در سؤال شما فرمودید. به ما گفته شده رقابت در مسیر خیر در دین و مدل‌های کشورداری کار خیلی خوبی است اما تقسیم کار ملی بر رقابت غلبه دارد. در نهایت ما باید تقسیم کار، وظایف و امکانات را برجسته کنیم. حال ممکن است بین دو دستگاه در یک وظیفه یا در یک منطقه در انجام چند وظیفه تقسیم کار دقیق و مرز روشنی نباشد و بتوانند با هم کار کنند. به نظرم در آنجا هم اگر بتوانیم روحیه‌ی تعاون یا رقابت همفکرانه یا رقابت برای هم‌افزایی را رواج دهیم، خیلی بهتر است. چه برای خود آن حادثه و چه برای مابعد آن- حوادث و وقایع بعدی- بهتر است تا این که بخواهیم برای به دست آوردن امتیازات ناشی از روابط عمومی رقابت کنیم. نمی‌گویم اینها اهداف نامشروعی است، اما اگر اولویت‌های منطقه فدای منافع دستگاهی شود، اسمش خیانت می‌شود. اگر بتوانم ضمن رعایت اولویت‌های منطقه برای خودم هم یک اسم و رسمی درست کنم، چه اشکالی دارد. چون قرار است در روز دیگری هم به عنوان یک کنشگر ملی در جامعه باشم. هلال احمر، سپاه، بسیج و... همه نهادهای این جامعه هستند. اگر در چنین فضاهایی بتوانند در حافظه و خاطره‌ی ایرانیان نفوذ کنند، دفعه دیگر اگر بگویند مردم بیایید به ما کمک کنید تا ما به مردم رسیدگی کنیم، مردم با اعتماد بهتری وارد می‌شوند. اما اگر خدمت آنها در منطقه تابعی از منفعت اندوزی سرمایه‌ی فرهنگی شود که می‌خواهند برای خودشان به دست بیاورند، آن وقت اعتماد اجتماعی ضربه‌ی بیشتری می‌خورد.
گاهی در زمان بحران مردم تلاش می‌کنند اطلاعات دقیق‌تر را به دست بیاورند، حتی وقتی در منطقه نیستند به کانون حادثه می‌روند در حالی که رسانه‌ها می‌توانند این نیاز اطلاعاتی را تا حد زیادی تأمین کنند. به نظر شما این به خاطر بی‌اعتمادی به رسانه است یا دلایل دیگری دارد؟
من این را با این تعبیر شروع می‌کنم: نیاز اطلاعاتی یک واجب کفایی است. یعنی اگر نیازهای اطلاعاتی شهروندان از یک منبع معتبرتر و بهتر تأمین شود، به سراغ یک منبع جایگزین نمی‌روند که امکان دارد کمتر موثق باشد. بهتر است من در زندگی برای رفع نیازها به یک جا بروم نه این که بخواهم هرچیزی را از جاهای مختلف تهیه کنم. اگر شما رسانه را در اینجا عام تعریف کنید به معنی عدم اعتماد به تمام کانال‌های ارتباطی موجود از جمله شبکه‌های اجتماعی، رسانههای برون مرزی و غیره نه فقط رسانههای رسمی و ملی است.
فردی که نیاز اطلاعاتی‌اش از منطقه خیلی دقیق‌تر و خاص‌تر است باید بتواند زنگ بزند و از تک تک اقوام خبر بگیرد. بعد از این که نیاز اطلاعاتی شخصی او از شبکه‌ی فامیل و دوستان تکمیل شد، آن وقت به فکر منطقه باشد. اما وقتی در لایه‌ی اول و دوم دچار بحران است، تنها راه این نیست که منتظر بایستد تا مخابرات درست شود. ممکن است اقوام این فرد زیر آوار باشند. مثلا در تلگرام شبکه‌های خانوادگی داشته باشم تا در آنجا همه اعلام زنده بودن کنند. این سیستم اگر با هر شیوه‌ای راه بیفتد، آن وقت بخشی از نیاز اطلاعاتی آدم‌ها برطرف می‌شود. بخش دیگر که شخصی نیست، چه کسی باید تامین کند؟ مگر ما در قوانین نداریم و کلی هزینه نکرده‌ایم که روستاها باید مجازی شوند و تمام آنها باید سایت داشته باشند؟ مگر برای مدیریت این سایت نباید حداقل به یک نفر از اهل روستا اصول پایه‌ی گزارش‌نویسی و خبرنویسی را یاد دهیم؟ مگر نباید به فکر امنیت سیستم‌های دیجیتال خود باشیم تا با رفتن برق، کامیپوتر و اینها از کار نیفتد و با یک زلزله تمام دکل‌های مخابراتی فرو نریزند.
حالا اگر می‌خواهم از یک روستا یا منطقه کسب خبر کنم، باید به گروه‌های خانوادگی و دوستانه، در روستا و کانال‌های موجود رسمی بروم. این گروه‌ها هم رسمی هستند. فقط صداو‌سیما که رسمی نیست. من می‌توانم اطلاعاتم را از میدان و لایه‌های پایین‌تر بگیرم. یک مثال ساده برای شما بزنم، اعلام حیات را باید به همه‌ی ایرانی‌ها یاد دهیم. «من در این حادثه زنده ماندم». شما حداقل باید به چهار نفر زنگ بزنید تا دیگران را از نگرانی نجات دهید. در واقع باید آنها را از تلاش کردن برای کسب اطلاع از حیات شما نجات دهید چون آنها برای این کسب اطلاع ممکن است ده کار کنند. در انجام آن کارها یا یک جایی به مانع برمی‌خورند یا مخل کاری هستند.
وقتی حادثهای اتفاق می‌افتد، تابلوی خوشامد به روستا میتواند پشت و رو شود و افراد بر روی آن بنویسند که مثلاً من زنده‌ام و به شهر رفتم و هر کس می‌خواهد از من اطلاع بگیرد، بداند من اینجا بودم. در اینجا آدم‌ها عضو تلگرام هستند، 10 بار هم به آنها پیغام می‌دهید ولی اعلام زنده بودن نمی‌کنند چون دقیقاً در آن لحظه‌ای که باید اعلام کند، می‌گوید بگذار ببینیم چه کسی خبر ما را می‌گیرد.
مواردی از اطلاع‌رسانی هم به حکومت برمی گردد. هر کسی یک کد ملی دارد و الآن برای تعویض کارت ملی مردم باید کلی هزینه کنند. هر شهروندی در هر حادثهای جلوی دستگاهی مثل ATM برود و با این کارت ملی دیجیتال اعلام حیات کند. می‌توان ده‌ها هزار سیستم طراحی کرد تا بتوانیم سیستم کسب اطلاع داشته باشیم. شناسایی اموات خبر بدی است ولی شما می‌توانید در سایتی کشته‌شدگان این حادثه را نام ببرید تا افراد بروند چک کنند و مجبور نشوند برای اطلاع از زنده بودن بستگان‌شان به بیمارستان‌ها و پزشک قانونی شهر بروند. ما باید در ارزش‌های تولید خبر خیلی بازبینی کنیم. همچنین باید در رفتار فردی خود هم بازبینی داشته باشیم.
بعضی از مدیران مسئول به خبرنگاران می‌گفتند به دنبال نقطه‌ی امید باشید و سعی کنید صرفا به اخبار تلفات و خسارات تکیه نکنید. به نظر شما معمولاً در چنین بحران‌هایی رسانه‌ها باید به فکر آمار دادن تلفات و خسارات باشند یا به دنبال اخبار امیدبخش؟
این سوال شما حرفهای نیست. به خاطر این که ما اصلاً در جهان بشری یا و یا نداریم. همه چیز نسبی است. شما بسته به شرایط، اهداف، خود حادثه و بستر مقداری از این کار و مقداری هم از آن کار را انجام می‌دهید.
کار رسانه به تعبیر عامیانه لی لی به لالا گذاشتن عواطف و احساسات نافرهیخته نیست. حادثه‌ی طبیعی اتفاق افتاده؛ حدود، ثغور و ابعاد آن هم این است. احتیاط می‌کنید و خیلی از ابعاد منفی را با زبان مناسب آن بیان می‌کنید و حتماً ابعاد مثبت را برجسته می‌کنید اما نه این که ابعاد منفی را نادیده بگیرد.
میزان اتلاف منابع دولت سال گذشته این قدر بوده و امسال کمتر شده است. این نشان دهنده‌ی امید است یا ناامیدی؟ این خبر مثبت است یا منفی؟ میتواند مثبت باشد، میتواند منفی باشد. در این حادثه هم مادری خودش فوت شده بود ولی فرزند خردسالش زنده در بغلش بود. عکس این را رسانه‌ها می‌توانند بگیرند و تبدیل به یک اسطوره کنند تا از آن طریق تمام مادران ایران و جهان از امروز تا آینده وقتی مادری یادشان می‌افتد یاد این مثال هم بیفتند. این امید است یا نیست؟ روز سوم یا چهارم برای بچه‌ها جشن تولد گرفتند، این امید است. این اخبار هم باید منتشر و تولید شود تا جامعه یاد بگیرد که حیات فرونپاشیده است؛ حیات، سازندگی، انسانیت، تشخیص درست از غلط ادامه دارد. آنچه امید به آن ارجاع می‌دهد، انسان‌ها، جامعه، حکومت، قدرت، سازندگی، پیشرفت، مدیریت و عقل است. اما اسم ناکارآمدی دستگاه‌ها را بی‌امیدی می‌گذاریم و اسم کارکرد کم یا حتی توهم کارایی مثبت را هم امید می‌گذاریم. اسم اینها اصلاً امید و ناامیدی نیست بلکه تبلیغات سیاسی است.
کار ارتباطات امیدآفرینی است. اما امیدآفرینی با سوسول‌بازی و مخفی کردن حقایق رابطه ندارد. با گفتن حقیقت می‌توان امید ایجاد کرد. مثال می‌زنم، در این حادثه یک عده دزد هم پیدا شدند، ما هم آنها را گرفتیم. یعنی ما هستیم، شناسایی می‌کنیم، امنیت برقرار است. نه این که نقصانی نبود، نقصان بود، اشتباه بود، توزیع منابع خوب انجام نمی‌شد و ما جلسه‌ی هماهنگی گذاشتیم، آن را بهتر کردیم. نه دنبال سیاه و سفیدها، خوب‌ها و بدها می‌گردیم و نه به دنبال این هستیم که فلان نیرو را قهرمان کنیم و فلان نیرو را ضدملی جا بزنیم. این کار برای جای دیگری است.
در آخرین بحث، اعتماد مردم به برخی سلبریتی‌ها و چهره‌های غیرسیاسی که بدون استفاده از رسانههای رسمی و بویژه در اینستاگرام برای جمع‌آوری کمک‌های مالی و غیرمالی را چه طور ارزیابی می‌کنید؟
من درباره‌ی شبکه‌های اجتماعی هم همین توضیح را دادم. مواردی مثل برخی از هنرمندان، ورزشکاران، تحلیلگران سیاسی و ... خیلی رسانه‌ای شد و جای تشکر هم دارد که افرادی این چنین احساس مسئولیت کنند و وارد شوند. ولی نگاه من این است که ورود نخبگان ملی مثل نخبگان منطقه‌ای فی نفسه نه خوب است نه بد. اگر فی نفسه برای خود فرد خوب باشد و برای آدم‌هایی که اعتماد می‌کنند و وارد آن فضا می‌شوند از منظر ملی و دینی خوب و خیر تلقی شود، از منظر اجتماعی و سیاسی همه تبعات آن نمی‌تواند الزاماً خیر باشد. ممکن است یک سری تبعات ناخوشایندی هم بر آن مترتب شود.
همان طور که می‌گوییم دستگاه‌ها حق ندارند از این حادثه در مرحله‌ی اول به عنوان میدانی برای افزایش اعتبار اجتماعی خودشان یا کمپین روابط عمومی استفاده کنند؛ نخبگان هم حق ندارند این حادثه را ابزاری برای برجسته کردن خود یا افزایش شهرت و محبوبیت خود کنند. افرادی که وارد این فضا می‌شوند باید ذاتاً آدم‌های خیّر و کاردانی باشند. نمی‌گویم ما باید کنترل کنیم، اما خودشان باید حداقل در شرایط عادی امور خیر را انجام داده باشد و اصول پایه‌ی امر خیر را بداند تا بتواند در ایام خاص هم با آسیب‌های کمتر و با شناخت بهتر عمل کند. نه شماره حساب اعلام شود، به منطقه برود و بعد بگوید من با این چه و از کجا بخرم؟ نیازسنجی در شرایط بحران خود یک تخصص است. اگر بخواهد خود خرید کند و برگردد، نیاز آن شهروند به اندازه‌ی 4 ساعت دیرتر برآورده می‌شود. خسارت این به پای چه کسی است؟ نخبگان و سلبریتی‌ها باید آمادگی دانشی و شخصیتی مناسبی داشته باشند، و بعد باید در هماهنگی کامل با آن هرم مدیریت اجتماعی وارد کار شوند نه ساختار بوروکراسی که تعریف می‌شود. در این هرم، نخبگان محلی، زنجیره‌ی مدیریت کارا و پویا، متخصصان، برنامه‌ریزان، مدیران ارشد، کنشگران، نیازمندان و شهروندان محتاج هم وجود دارند.
بنابراین کنترل رفتارهای خود، شبکه‌سازی، گردآوری این کمک‌ها، حمل و نقل و توزیع آن، استفاده‌ی بهینه از امانت خیرین نیاز به تخصص‌های جدی دارد. سلبریتی‌ها انسان‌های مهمی هستند اما همان اهمیت آنها به این معنا است که از نظر ابعاد متفاوتی مهم هستند، نه از یک جهت. چه برای خود چه برای دیگران چه برای ایجاد اعتماد عمومی در جامعه، چه برای حفظ ساختارهای رسمی باید اعتبار و رفتارشان کنترل شود تا صرفاً منفعت مثلاً یک عده آسیب‌دیده در یک حادثه به یک سری مضرات ناشی از بی‌اعتمادی عمومی به دستگاه‌های رسمی در درازمدت منتهی نشود.
در اینجا مثبت‌ها و منفی‌هایی داریم، هر کدام اینها نیازمند برنامه‌ریزی و طراحی روشی است و در جاهایی نیازمند قانون‌گذاری است. در مواقع این چنینی اشخاص در خیلی از کشورها حق اعلام شماره حساب شخصی ندارند اما مثلاً می‌توانند در عرض یک ساعت در شعبه‌ای حساب ویژه‌ای باز کنند و این حساب ویژه باید در سازمان مالیات، بازرسی و ... بررسی شود و دولت باید نظارت کند. مبادا فرصتی برای پول شویی، انتقال پول مواد مخدر و... باز کند. بنابراین ورودشان محترم و مغتنم است اما تمهیدات عدیده‌ای نیاز دارد تا این به جنبه‌های منفی منتهی نشود.
